如家和颐酒店危机公关案例分析

如家和颐酒店危机公关处理案例分析

有很多专业人士因为工作需要经常出差住酒店，女性也会占很大比例。女性住酒店时，安全是首要问题。如果酒店不能保证女性的安全，服务质量将大大降低。说到酒店，我们对如家并不陌生，在酒店服务业占据领先地位。然而，如家和义酒店的一位女士遭到袭击。让我们来看看如家如何处理危机公关事件。16年4月，一条名为弯弯的微博_2016年的女网友转发了几天前在网上发布的几条微博，并上传了一段视频，讲述了她在如家和颐酒店被陌生男子劫持的经历。事件爆发后的第四天，如佳正式发表声明，称她关注了和怡酒店女孩的袭击，并表示该集团高度重视，正在进行紧急调查。在这次事件中，和颐酒店作为一家服务企业，服务第一，保证客户安全也很重要。当事人描述说，在她被绑架的5到6分钟内，只有热情的人站出来阻止她，迫使她撤退，没有和义酒店的内部员工，事件发生的地方有多个摄像头，严重的是绑架她的人也是酒店的客人。此外，值班经理在事件发生后出现，并不关心酒店里发生的如此严重的事情。他还报告了此事，第二天关机失踪。可以说，和一酒店在危机公关处理和服务质量方面存在许多问题。从危机公关的角度来看，和一酒店的处理不符合危机公关处理原则，发表声明太晚，违反了时间原则。此外，在处理此事件时，他们的重点不是如何快速解决危机，而是检查受害者是谁，不考虑如何补救该事件，如何得到受害者的原谅。相反，我犯了一个错误的方向。可以说，如家没有危机公关处理策略，导致舆论对自己非常不利。还有和义酒店本身的服务质量。客户在自己酒店遭到袭击。在事件发生过程中，保安没有发挥任何保护作用。事件发生后，相关管理人员没有认真处理，也没有关心受害者的情况，也没有报告。因此，无论从哪个方面来看，如家和义酒店危机公关事件的失败是不可避免的，但也使如家品牌受到上海的极大影响，成为女性伤害的负面代言人。