从公关5S原则评价特斯拉的危机公关

　　2021年2月21日，张女士携父母及侄女回家，在通过红灯时车辆未能够按控照制进行减速，导致多车追尾、父母受伤等恶劣结果。她向特斯拉提出了质疑，认为特斯拉刹车存在失灵的问题。但在2个多月的诉求无果后，她选择在2021年4月19日的特斯拉车展上以哗众取宠的形式妄图获取公众关注来帮自己维权。#职场达人炼成记##特斯拉#一、从“公关5S原则”评价特斯拉的危机公关

　　这是一场由于组织行为不当引起的危机。即公关主体由于组织决策、管理方式、运行机制等自身方面的原因引起的危机。

　　1.速度第一原则

　　“特斯拉刹车”事件突如其来，由于互联网传播的迅速性，它引起了大众的广泛关注。这体现了危机的聚焦性。所以，面对危机时，企业需要系统管控，做到及时止损。

　　车主在特斯拉车展维权事件一出，当天特斯拉就在微博发出了回应函一定程度上解答了公众的疑虑。从速度上看，它符合公关24小时的法则。2.真诚沟通原则特斯拉的第一封回应函将车辆事故全盘归结为车主的过失，与公司产品质量无关。它认为车主存在超速驾驶，但这一点理由对公众并不具有说服力。首先，从情感角度，在车上有老人、孩子的情况下，车主在下班高峰期高速行驶不合理。其次，从事实依据看，警察在事故处理中并没有给出超速的描述。所以，车辆事故的缘由是有很大争议的。特斯拉甩锅用户的行为以及它傲慢的态度，自然引起了公众的不满。它的通篇回应只考虑到自己公司的利益，全然不站在消费者立场考虑问题。这显然违背了真诚沟通的原则。3.承担责任原则类似这样的事并不是第一次遇到。此前，特斯拉早已被贴上“刹车不灵”的标签，而特斯拉几乎每次都将事故原因归结为车主的过失。一次还好，但次次都是的情况，不免让人怀疑其真实性，认为特斯拉有对后台数据存在修改的嫌疑。且抛开专业数据不谈，特斯拉并没有对事件焦点——刹车系统进行测试与完善，导致此类情况层出不穷，让消费者大失所望。其实，无论事件真相孰是孰非，特斯拉都没有展现出一个企业应有的责任与担当。对于车主的遭遇，它没有展现人道主义关怀；甩锅的行为，更是令人寒心。事件真相一日不明，舆论就会不断发酵。

　　4.权威证实原则

　　在危机发生后，企业不能仅靠自己为自己发声，还需要权威单位的声音来提升自己的公信力，从而挽回消费者的信任。此次事件的焦点在于特斯拉是否存在刹车失灵的问题。针对为何不将事故车辆数据公开透明化，特斯拉以“车主不接受任何形式的第三方检测”的言论草草带过。而车主家人回应，只是对特斯拉指定的“唯一一家”检测机构存在质疑与不信任。显然，双方并没有谈妥。特斯拉这种做法，引起了很多人不满，导致有一定地位的官方媒体都对它展开批评建议，这在舆论上是很不利的。它没有做到权威证实原则。5.系统化运行原则在进行危机管理时要有系统思维，绝不可顾此失彼。特斯拉在这一方面做得是很不恰当的。首先，特斯拉一开始的回应将自己与消费者置于对立面，特斯拉中国副总裁陶琳更是直接对外表态说“特斯拉不可能妥协”。其次，特斯拉回应的预设受众对象主要针对事件中心张女士。它忽略了此次事件背后众多车主内心的顾虑，也就没有系统性地调查问题，这对企业形象的损失是很大的。