如何将明星出轨产品的质量问题转化为安全可靠
每年的3·有多少企业家在15个晚会上感到不安。在商品质量普遍较低、服务普遍较差的背景下，央视的工作并不难做。闭上眼睛点名，随机跟踪调查，很难找到任何问题。因此，本质上，派对不是每个公司的产品和服务，而是每个公司的危机公关水平。
危机公关是市场营销的特殊功能，是指企业面临危机，特别是声誉危机时的公关手段。
不幸的是，大多数公司的危机公关水平都不如他们的产品好。
很多公司被点名后的第一反应是五雷轰顶。冷静一点后，他们极度愤怒:我努力为消费者提供最好的服务，但是你看谁，谁做的差不多。为什么不暴露他们？
因为我们投的广告没有他们多，我们就这样做了？
然后就会发表对不起，今天忘了给央视充值等死言论。
别人没问题吗？
也有。
那我为什么这么倒霉？
没有理由，轮上你倒霉了。
不幸的是，我们应该认识到这一点。为什么，如果你再看一遍视频，你一点问题都没有？只要有问题，即使是小问题，也是大问题。公众的负面情绪已经被激活。
概念：危机公关
危机公关是市场营销的一项特殊职能，是指企业面临危机，特别是声誉危机时的公关技术。其本质是公共情绪管理。
危机公关在互联网时代的核心是阻断传播。
互联网时代的传播不是来自媒体，而是来自公众本身。因此，阻止公众的广播欲望是根本。阻止这种欲望的手段不是解释，而是原谅甚至同情。
应用:那该怎么办？
危机公关的第一步就是承认运气不好。别人不如我的不平衡心态会扭曲正式回应。
在移动互联网时代，媒体，甚至央视的3·晚会只是危机的导火索。公关部门需要清楚地认识到，真正的危机始于不受任何媒体控制的情绪，并在互联网上迅速传播。媒体只是杀人，不管挖坑。
一旦点名，忘记中央电视台。真正的危机还没有开始。是你的回应决定了危机是否开始以及如何开始。
在一亿双眼睛下，用撒硬谎的手段危机公关，都是死亡。你的公关总监一定是竞争对手派来的。
不能撒硬谎，还是承认错误。
每一个字都很重要，尤其是字里行间传递的情绪。
危机公共关系的本质是公共情绪管理。如果你不能通过影响集中媒体来影响公众情绪，你只能通过这个短篇文章来影响。
如果你在第一步承认不幸，认识不彻底，你会把情绪带到文本中，你觉得合理，适当的声明，因为那种不相信的情绪，在公众眼中，可能是一个强烈的辩护。
这种软道歉会引起辱骂，引发真正的危机。这是用高压油枪在刚刚点燃的火星上浇油。
该样认错？
先承认倒霉，再承认错误。发自内心，泪流满面，向死亡承认错误。
不要辩护，不要辩护，不要辩护。每一次辩护都是一桶油倒在火上。
找出暴露问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后扇自己耳光，直到消费者看起来很傻。让刚出现的火焰熄灭在一开始。
总结:危机公关是什么？
危机公共关系是指企业面临危机的公共关系技术，特别是在声誉危机中。危机公共关系的本质是公共情绪管理。在移动互联网时代，公共情绪就像一种动力，只有情绪才能引导情绪。
央视3如何回应？·15点名：
1.自认倒霉，那种谁更差你不在乎的失衡心态，会扭曲后面的反应；
2.不要玩手段，把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；
3.照死认错，万众关注下的小错也是大错，向消费者心中不忍为尺度道歉。
一切都很幸运，那些试图把不满引向央视的人都死了。那些撒谎和软道歉的公关总监应该立即派出竞争对手。一旦企业的危机公共关系做得不好，它可能会破坏多年积累的形象。一旦处理好，它可能是消费者重新了解企业和品牌的机会，每一场危机都意味着机会。
销售时处理产品质量投诉类似。一旦收到客户愤怒的投诉，您的产品将停止我们的设备，延误生产，造成直接损失，巴拉巴拉……。
我们的处理步骤如下：
1.销售人员立即冲到客户现场道歉，无论是否是我们产品的原因，首先表现出态度。
2.到达现场后，只听不说，让客户完全发泄情绪。
3.客户情绪平静后，与客户讨论分析可能的原因。
4.根据反馈和生产自检，给出质量反馈，并提出相应的改进和对策。如果是重大事故，公司高级管理层或外国人需要注意。如果这真的是我们的问题，有时需要商业补偿。
一般来说，这些电影完成后，基本上没有问题。当客户有情绪时，你不能反驳它。在这种情况下，你所表达的不是观点，而是情绪！如果你和女朋友吵架，道歉不真诚或生气，气氛一定会越来越紧张。
所以现在两个人有了生气的想法，很快就发现了自己的错误，必须具体到每一个细节。所以女朋友看到这么真诚，当然，也不忍心，心也软了。
哈哈，当女朋友的愤怒消失，然后客观分析明星作弊曝光后的反应，你可以看到不同的处理方法，不同的后果。
大致分为两种:1解释2承认错误。
他会形成故事，给公众带来舆论时间，只要故事形成，群众就会立即达到高潮。
怀疑、冲突、线索、对错等，会把战线拉得更长，名声会更差，结果会更尴尬。
第二种处理方法是承认错误并道歉。他会立即消除群众的好奇心。他承认的越彻底，悬念就越少，事件就越短，群众的注意力很快就会分散，还会有另一个爆炸点来取代你。
真诚不是表现出来的，而是发自内心的。所以不应该是危机公关，而应该是以危机为契机，让企业感到羞耻和勇敢。在这种情况下，即使你是合理的，也不会有太多的人相信，毕竟，你错了！即使你是对的，舆论也会朝着不利的方向引导。人们相信你错了！所以顺从地承认你的错误！
失败的是三星事件。从最初的解释，到后来的部分召回，到最后的愤怒，到失控，最后不得不全部召回。正应力这句话解释就是掩饰，掩饰就是故事。故事越多，越能引起吃瓜人的好奇心，对公司越不利。我认真道歉，迅速制定解决方案，稳定公众情绪。公众应该理解产品质量问题！
更重要的是，撒谎是对客户的不平等对待，这就是死亡！它本身就是一个产品的质量问题，你也可以接受其他产品！结果是直接粉碎了所有的品牌！
在这个后真相时代，事实上，每个人真正关心的不一定是真相，而是产品或品牌与我的关系，就像我们购买产品的本质实际上是消费关系一样。
如果解危机公关的前提下，我们会发现危机公关真正需要寻找的不是真相，甚至不是建立积极的形象，而是真诚地弯腰修复与消费者的关系。
谈到危机公关，我突然想到了新三国的一个片段。曹操赤壁大败归来后，士兵们痛哭流涕，既悲伤又失望，仿佛他们立刻对团队失去了信心。曹操很快平息了自己的情绪，告诉大家，多年来，我们一直很傲慢，低估了对手，失败了，似乎是时候失败了，失败是一件好事，它教我们如何成功，如何避免失败，让我们清楚地了解自己。
首先，曹操承认，这次失败并没有把问题归因于对手，而是归因于他自己的问题，然后提出了解决问题的关键，并成功地将士兵从沮丧和恐惧拉到积极和充满希望的情绪。
至于危机公共关系，从公司层面来看，今年有两个积极和消极的案例，一个成功和一个失败的案例，成功是支付客人，彭磊错是错让人们无话可说，没有文章可做；从个人层面来看，如各种名人事件，越困难，危机公共关系越差，就越诚实地承认错误，然后闭门谈论。
旧金山快递兄弟被殴打，旧金山快递高管立即发表声明，将追求责任，并成功地将公众视野引入当前快递行业的生存问题。这是一个成功的公共关系。
顺丰创世人王伟说：不追究到底，我不配当顺丰总裁。公众情绪突然被引导。
先说身边的一个案例:
客户对产品的反应有问题。一开始，他们不同意售后服务。客户反应了好几次，没有效果，所以他们用投诉和微博曝光。
接手后，我采取了三个步骤。
第一步是给客户打电话，听客户骂半个小时。
第二步是向客户承诺，我们承担所有问题，赔偿所有损失，但请再给我们一次机会。
第三步，立即派销售人员亲自上门解决，并带我手写的道歉信。
结果：客户没有要求任何赔偿，也没有造成任何损失，客户甚至没有退货。除了道歉，我们的销售人员还为客户调试了产品。
一周后，客户很满意，给我们发了一封表扬信！
危机公关解决的不是产品问题，而是情绪问题。
在移动互联网时代，公众已经成为评委。危机公共关系的核心是真诚、坦率、有勇气道歉和纠正错误。这是管理公众情绪和阻止公众广播欲望的好方法。
任何掩饰，强辩最终都会点燃公众的情绪火灾，使危机更加严重。
例如，一些常见的艺术家被发现作弊。为了恢复良好的形象，他们编造了一些理由或含糊不清地辞职搪塞公众，拒绝接受账户。后来，当他们不得不承认这不是他们自己的错，另一边也有责任。
结果让公众更加不满。
这显然不知道如何管理公众情绪，拒绝承认道歉，拒绝面对自己的问题，归根结底，不知道如何管理自己的情绪，事实上，每个人都有一个秤，谁不犯一些错误，如果你能知道错误，可以改变这不仅是危机公共关系的成功，也是解决问题的方法。
当高晓松酒后驾车被调查时，他没有解释，但他完全承认了自己的错误。面对媒体，他甚至说了12句对不起的话，写了一封道歉信，愿意做一辈子的志愿者，并深忏悔。
错了就错了。这种处理方法很容易平息。解释越多，群众的好奇心就越激起。
另一个例子是香港和台湾明星最近的作弊事件。第一次是真诚地承认自己的错误，哭了起来。我只是找了个借口，导致一些梗被打破了。企业危机公共关系的处理方法也适用于处理夫妻或家庭危机：感知对方的情绪，控制自己的情绪，倾听和道歉回应和指导，等待对方的情绪发泄，然后了解细节，然后分析解决方案。
其实危机公关考验的是心态和情商。
淘宝评价系统就是一个典型的例子。如果顾客不高兴，他们会发表不好的评论，这严重影响了销售。如果他们哄得好，他们会有机会改变评估。如果他们哄得不好，总会有不好的评论跟着商店，不管将来卖什么。
最好的策略是，无论是商店问题，首先找出自己的问题，真诚的道歉，真的尴尬地影响你使用延迟你的时间破坏你的经验让你失望，等等，解决方案修改新的退款部分退款全额或免费，简而言之，只要你能管理客户的情绪，产品或行为的不满转移到情绪类别，相对容易解决，因为产品是不变的，只有情绪才能控制行为。
不需要删除评论，在负面评论下真诚回复是正确的态度。
因此，处理公关危机最好的办法就是道歉！承认错误！让时间冲淡一切。
