危机公关应该在第一时间道歉还是删帖#

　　危机是一种极端状态，其特点是突然爆发、信息不清、准备不足。决策者很容易采取简单的自我保护措施，先道歉和先删除帖子，而忽略了危机中复杂的变化因素。

　　危机一旦触发，我们往往需要在缺乏足够的信息和资源的情况下做出事实判断、价值判断和利益判断，并根据这三个判断调整应对危机的策略，即堵塞、疏浚和攻击。

　　堵塞:快速补漏

　　堵塞是危机策略的首选，当企业本身有问题时需要堵塞；过失本身并不清楚，但为了避免情况的扩大，它可以被堵塞。一般有三个方面：阻塞攻击来源、阻塞攻击渠道和阻塞攻击原因。

　　1.堵住攻击源

　　每个企业都有不开心的用户，尤其是快消、餐饮、酒店等面向消费者的企业。所谓堵塞，不是不让投诉人发声，而是把工作目标放在投诉人身上，用解决问题的诚意和解决方案让投诉人停止攻击。如果事件太突然，第一次进入媒体，关键策略仍然是阻止攻击来源，但需要注意几个问题：首先解决问题；联合所有力量；必须有替代方案。

　　在危机萌发期，企业内部协调不畅，决策缓慢，容易失控，需要更多的外部资源来解决问题。

　　在西安奔驰女车主的投诉中，车主刘女士和奔驰4S商店多次沟通，4S该店没有高层决策，导致承诺的计划一再改变。刘女士别无选择，只能坐在引擎盖上哭，这在全国引起了热烈的讨论。

　　在解决这一事件的过程中，当地市场监督部门的深入参与加快了解决问题的速度。当然，梅赛德斯-奔驰迅速同意换车是核心。政府部门希望迅速解决公众关注的问题，反映政府的效率，减轻自身和上级在全国重大舆论中的压力。

　　任何与攻击来源的过程中，任何与攻击来源相关的组织和个人都可以成为动员和依赖的力量。此外，必须有一个替代方案，如恶意投诉、漫天要价和黑手控制。

　　2.堵塞攻击通道

　　遇到负面舆论，企业管理者的第一个想法往往是找人删，不要让这件事再传播，但公关部门往往臣妾做不到。除监管部门和平台外，企业和个人用任何手段防止信息传播都是违法的。堵塞攻击渠道唯一相对可行的情况是与准备披露的媒体谈判，建议媒体通过争论或商业合作暂停对企业不利的新闻发布。这是一种可行但不应广泛宣传的策略，每个公关人员在职业生涯中都会面临无数这样的场景。

　　3.堵住攻击理由

　　这部分类似于堵塞攻击来源。投诉人要求退货和换货。如果你给他退货，攻击理由就没有了。

　　阻止攻击的原因需要更多地关注政策变化，以避免持续攻击。例如，滴滴在第一次杀人后并没有从根本上改善政策，类似的原因导致了第二次杀人。

　　疏:引导趋势

　　疏通一般从三个方面进行:公众情绪疏导、责任主体疏导、核心问题疏导。

　　1.疏导公众情绪

　　原则上，危机不应该面对公众情绪。

　　在2021年拼多多员工事件中，危机一方发表了底层人民不是在用生命换钱的言论，试图对抗公众情绪，给企业造成更大的声誉损失。

　　2008年汶川地震后，全民踊跃捐款。有人质疑房地产巨头万科集团捐款200万元太低。万科董事长王石发文称，200万元合适，每个普通员工捐款不超过10元。王石的观点是正确的：捐赠200万元是万科董事会授权的最大单项捐赠金额。中国灾害频发，慈善捐赠不应成为员工的负担。然而，这些观点明显反对公众情绪，人们希望推理，而不是推理。王石道歉，万科公司和员工后来积极参与灾区重建。

　　危机期间，公众情绪只能疏导，不能硬杠。

　　2.疏导责任主体

　　危机中受到舆论攻击的一方认为，主要责任不是自己，而是他人，所以他们需要做责任主体的指导。这不是扔锅。危机中的道德责任是企业价值观的核心部分。只有承担自己的责任，才能考虑责任指导。

　　在任何责任主体的指导下，我们必须坚持：首先承担自己的责任，然后指向主要责任方，积极推进解决问题的过程，外部沟通措辞不会给人扔锅的印象。

　　3.疏导核心问题

　　2018年8月滴滴顺风车第二次杀人案后，滴滴公司出台了多项安全措施。9月初，CEO程伟发了一封内部信：公司已升级为安全总部，程伟为组长，刘青为副组长。未来，公司将全力投资安全。滴滴会放下浮躁，完全补课……11月2日，滴滴通过滴滴推出了公众评论会在线平台APP、微博和微信微信官方账号每周都要求公众投票讨论一个问题。第一期的问题是:醉酒乘客一个人坐公交车，司机能拒载吗？”

　　第一个问题是评论区爆炸，网民分为几个营地，一些支持拒绝，指出醉酒乘客呕吐影响其他乘客；醉酒乘客情绪不稳定，容易引起冲突；醉酒乘客可能给司机带来不便或威胁。

　　反对拒载的人认为，醉酒乘客也有乘车的权利；醉酒乘客需要更多的保护。此外，如果他们在路上被困在冰雪中，他们可能会有生命危险。拒载反映了社会的冷漠；如果司机认为醉酒乘客危害司机的安全，他们可以开车去警察局……

　　公众评论会背后的问题包括：在线叫车是乘客的私人空间还是公共环境？邀请公众讨论是否可以在车里吃饭，带宠物出租车，以及是否可以在确保信息安全的基础上接受车里的录音和视频。

　　为什么滴滴在自己还陷入口碑危机的时候，会有这么多有争议的话题，是给公众添乱，还是给自己添乱？

　　有人说这是滴滴在转移视线。公平地说，滴滴通过设置问题和引发讨论，将在线叫车平台服务中遇到的问题交给公众讨论，让大家体验围绕这些问题的观点有多不一致，在争议中提出完美的解决方案有多难。最后，传达一个非常明确的信息：你、我和他应该共同创造一个安全健康的在线叫车旅行环境。政府、公司、司机、乘客、家庭成员和媒体应该建立一个社会利益最大化的联盟。主题咨询就是倡导讨论甚至讨论

　　在任何责任主体的指导下，我们必须坚持：首先承担自己的责任，然后指向主要责任方，积极推进解决问题的过程，外部沟通措辞不会给人扔锅的印象。引导公众从另一个角度看待问题，从另一个角度看待危机的原因。这不仅会影响公众的行为，建立广泛的社区，还会减轻危机方的舆论压力和声誉损害。首先要解决自己的问题。

　　攻击：准确反击

　　攻击有三种方法：区分真实性（你完全错了）；攻击对手的弱点（你不是很好，很抱歉说我）；质疑对手攻击的原因（你只是摩擦流量）。

　　1.辨别真伪

　　辨别事实的真实性也可以理解为一种阻塞。这里的直接攻击是指当对手犯错误时，发布与真相一致的事实，并与攻击者进行攻击。

　　2017年央视“3·无印良品在中国销售的一些进口食品来自日本核污染区。·在15日晚会上，央视镜头显示，无印良品在日本食品的外包装上贴上了日本的中文标签，但在揭开中文标签后，它显示了禁止进口的东京都。

　　3月16日中午，无印良品在其官方微博上发表声明，称央视出了问题。进口产品日文标志贩壳者株式会社良品计划RD东京都丰岛区是制造商母公司的名称及其法定注册地址，不是销售进口食品的产地。事实上，央视曝光的无咖啡因香茅薏米茶(谷物饮料)起源于日本福井县，鸡蛋松饼(热加工糕点)起源于日本大阪府，不包括中国政府禁止进口的食品。

　　无印良品的声明只是列举事实，没有坚决维护公司合法权益的姿态。当然，央视这么大的媒体，偶尔会犯一些小错误，不值得企业打架，但也考虑央视的信誉和未来的关系，所以网民开玩笑说，虽然央视打脸，但无印良品保持了其品牌一贯的性冷风格。

　　无印良品可能有自己的品牌风格，但这种针对错误指控的高冷反应值得借鉴。危机反应越多，越容易为攻击者提供新的攻击点。

　　澄清事实，不进行情绪升级的另一个重要原因是，在大多数情况下，受到攻击的企业并不完美，很少出现纯粹捏造和完全不一致的情况。如果是谣言，你可以去平台报告，去警察局报告，出示权威证书，直接打击攻击者。

　　确定事实真实性的常见问题是，各方从不同的角度解释事实和真相。此时，采取攻击性策略，利益和风险共存。

　　2.攻击对手的弱点

　　在格力举报奥克斯事件中，奥克斯突然束手无策，匆忙回应，并在回应选择中确定了一个策略：攻击对手的弱点——你的格力也有不合格的产品。

　　格力2019年6月10日举报奥克斯，8月30日，奥克斯家电部门总裁冷在微博上发布董明珠女士公开信，指出沙特阿拉伯格力空调，国内销售产品能效不合格现象，我们将在下周一（9月2日）提供格力空调能效不合格拆卸视频，帮助您纠正这些错误。同日，珠海格力电器有限公司法律事务部副部长李明静回应周一见：经核实，我们确认出口沙特阿拉伯时没有格力品牌空调被召回。如您对我们的验证结果有疑问，请公布格力品牌空调因能效不合格而召回的具体型号及相关证据。相反，我们发现奥克斯品牌品牌空调产品因能效不合格和安全问题而被召回，因此被沙特政府列入黑名单。附截图，方便您查证自纠。”

　　8月31日，奥克斯冷冷再次回应：奥克斯是沙特市场的自有品牌，但格力是沙特的自有品牌GREE，以及日本品牌的OEMSHARP和HomeQueen营销方式。格力OEMSHARP和HomeQueen召回了3843台和1922台空调。

　　到目前为止，双方的海空战争已经成为一场街头肉搏战。在这样的细节上，消费者的耐心也结束了。监管机构不同意这两家民族企业如此缺乏宽容，并在互联网上相互爆炸，这不仅损害了彼此的声誉，而且使监管机构失去了面子。由于无法深入研究的原因，预计周一见——奥克斯发布了格力空调能效不合格的拆卸视频，没有如期发生。

　　攻击对手的弱点是一种策略，但这种近距离肉搏战很可能会两败俱伤。

　　3.质疑对手攻击的原因

　　在攻击策略中，质疑对手攻击的原因是下一个策略。一般来说，攻击者暂时缺乏反击点，调动部队需要时间。2021年，李国威在2021年质量跑赢危机：全媒体时代公关自救指南.中信出版疑似对手攻击的原因有几个层次：

　　一是对攻击者进行一般指责(你攻击我是为了获得流量，赢得眼球)。

　　第二，指出攻击者明显的经济利益(6·打击对手销售)。

　　第三，公布攻击者受益的具体事实(与黑公关签订的合同，雇佣网络水军的证据等。

　　可以看出，第一层太浅太弱，说不仅没有力量，而且会被指控没有宽容，第二层部分防御，只有第三层构成真正的攻击。

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