危机公关实例

　　危机公关实例

　　一个周末的下午，前一天晚上我决定叫外卖。填饱肚子后，我转身睡了一会儿。我选择了一家著名的快餐店（为了避免涉嫌写软文章，这里没有公布快餐店的名字），打了400个电话订餐，看时间：下午1点多。 然后开始长时间等待。我完全理解周末下午1点多这家快餐店的忙碌，也听到订餐员告诉我送货需要半个小时。但是到了2:30，我再也受不了了，又饿又困，我拿起电话投诉。 400电话把我直接转到离我家最近的连锁店。他们说他们会检查，看看哪个环节有问题。我太饿了，没有力气对他们发脾气或认真对待他们似乎太饿了，不能再叫快餐了。但我心里暗暗下定决心，然后投奔这家快餐集团的竞争对手：那是另一家著名的连锁集团。 3点左右，门铃响了，送餐员来了。我愤怒地打开了门。接下来发生的一切，虽然没有让我缓解身体上的饥饿和困倦，但在心理上，之前的想法已经消失了。 送餐的人看上去是一个非常诚实的农民工兄弟，一脸沧桑和真诚。他经常向我道歉。当他提交我的食物时，他给了我更多的零食，声称这是他们店长道歉的。我接过食物，问他怎么做？这时，他告诉我，电脑出了问题，把订单误判为货物交付，于是我大约两个小时没有得到任何东西。 出于某种习惯，我开始分析汉堡包的逻辑。结果，这家快餐店的做法确实打消了我不再成为它的消费者的想法。假如我的想法对它来说是一场小小的危机，那么它的危机公关无疑是成功的。 那么，它是怎么做到的呢？ 首先，出面的人得到了我的认可:至少一个看起来很真诚的人。我不想说的是，我在他面前有一些优越感，所以我有这样的想法：似乎欺负诚实的人。虽然他只是快餐店的普通送货员，但他无疑是当时快餐店的代表。当我的消费者在他面前有一种优越感时，这意味着快餐店已经放低了身材。这一点很重要。 其次，不厌其烦的道歉，并给予一定的物质补偿——送几份零食——表示这种道歉不是空谈。事实上，我在这家快餐店吃过很多次，从来没有点过这些零食，我还是不会吃。但这一带有小恩小惠的手段，确实让我感受到了店长的诚意。 第三，没有理由，也没有借口。如果我不问，送货员不会向我解释为什么送货延误了两个小时。就我个人而言，我认为这不是送货员训练的结果，而是真诚造成的木纳。但事实上，正是这种木纳，造成了很好的效果。你知道，一个又饿又困的消费者一定很兴奋，面对这种兴奋，主动声明的原因通常被视为反对诡辩而不被接受。最好的办法是让这个情绪激动的消费者在得到一些甜头后情绪稳定下来。 从这次事件开始，我们大致可以得到一些危机公关的操作原则：降低身体，真诚道歉，给予一些小的好处，在利益相关者提问之前，不要解释危机诞生的原因。 但在现实生活中，有太多的企业没有这样处理危机。他们采取了另一种做法：我比你强。具体表现为：尽量大声说话，不让消费者说话，以各种方式摆出强势。夸张的例子是，几家美国企业巨头即将破产，总统去政府寻求帮助，乘坐私人飞机——这是任何利益相关者都无法接受的。 危机发生后，消费者实际上是利益受损的受害者。但在处理方面，首要任务是把自己变成弱者。这个时候人类的同情心会帮助很多企业。在变弱之后，再进行具体的物质补偿，会事半功倍——没有人会在心理上拒绝弱者的补偿。