归因理论和危机反应

　　归因理论和危机反应

　　: 危机管理者必须对危机做出反应——说什么或做什么。沉默和“无可奉告”是错误的选择，因为它会让人们感到内疚。各种数据已经开始证实危机反应的可能性。危机反应清单的变化范围从6到20。表1提供了文献中通常总结的清单和策略。根据研究人员使用的抽象程度，贝努瓦正确地对危机战略进行了分类。因此，关于清关危机反应确切数量的争论无效。在战略间潜在连接的基础上选择抽象是一种有效的做法。马库斯和古德曼给出了一个潜在的连接点，他们将危机反应分为和谐和辩护。前者的战略是承认责任并采取补救措施，而后者的战略强调没有问题或否认危机的责任。从否认修复行为，希安克和斯里瓦斯塔娃也提出了类似的策略。危机反应战略的延续可以从这些讨论中提取如下，从否认修复行为的战略稳定了这一延续。危机管理者在危机反应中必须有战略。危机反应策略是仔细选择应对危机的语言和行动。不恰当的反应只会加深危机造成的破坏。危机情况的性质是影响选择的一个重要因素。危机情况的实际情况可以提醒人们排除其他策略应该使用什么策略。情境分析的逻辑深深植根于传播研究的文献中。对公开演讲和修辞学的研究早就认识到，在做出沟通选择时，需要考虑当时的情况。优秀的演讲者将他的沟通策略与情境紧密相连。同样，情况也需要在人际交往中考虑。长期以来，研究发现情况的性质影响了沟通策略的预选。危机反应策略也应服从情况的影响。将其应用于关系方法中的“归因理论”将为危机情境与危机反应策略的对应性研究带来有用的见解。正如前面提到的，“归因理论”有助于解释人们如何归因危机责任，危机情况的性质会影响组织的危机责任程度。研究证实了内部位置/个人控制对组织危机责任归因的推动作用，但与推测相反，外部控制与危机责任归因无关。研究确实发现，组织危机责任与内部地点/个人控制密切相关。内部位置/个人控制似乎是主要因素，稳定性是次要因素。因为人们总是评估内部位置/个人控制的基础，有时缺乏必要的信息来评估稳定性。虽然危机种类繁多，但一组分析将危机分为自然灾害、外部干涉/恐怖主义、事故和违法行为四类。飓风、台风、风暴等自然灾害。外部干涉/恐怖主义包括破坏商品、绑架、爆炸等恐怖袭击。事故包括工业或交通事故，工作场所暴力和产品因技术或机械错误而被召回。违法行为是指组织将利益相关公众置于众所周知的危险境地或从事公认的违法行为（如违反法律法规）。知道相关数据显示有危险副作用后，道康宁仍进行胸部移植，这是违法行为的表现。这些危机按责任大小排序:自然灾害(责任最小)、外部干涉/恐怖主义、事故、违法行为(责任最大)。此外，危机的稳定性加剧了人们对组织危机责任的认识。重复的危机历史使人们对最近的危机更加严厉。危机稳定性增强了对危机责任的认识。评估组织危机责任有助于选择危机反应策略。当组织危机责任归因加深时，危机管理者应采取更多的和解策略。强烈的组织责任归因导致更严重的声誉损害。声誉破坏越严重，越多的人会期待和需要更强的和谐策略。承担责任，采取行动解决危机，组织积极尝试修复声誉损害。当组织危机责任归因加强时，辩护战略更加无效。当组织忽视自身危机时，利益相关公众会感到不满；当组织遭受自然灾害或外部干涉/恐怖主义，即危机缺乏控制时，辩护策略将更加有效。表2是对危机反应策略与危机情况相对应的总结。从关系的角度来看，关系的框架归因于对组织危机责任的基本评估是有用的，但并不完整。还应考虑声誉的稳定性（关系历史）。危机管理者必须提前考虑，与利益相关的公共团体的持续关系将影响他们如何认识危机及其对组织的影响。为了简化，我们使用了三种基本的声誉类型：好的、中性的、负面的。前面已经定义了这些类型。现在让我们来看看它们的隐含意义。良好的声誉对组织有积极的影响，中性的声誉不会有任何影响，而消极的声誉会有消极的影响。利益相关公众通过关系历史的镜子来看待当前的危机情况.这一部分将给出一些可能的方法，使关系历史影响危机的归因，进而影响利益相关的公众和组织本身。历史关系良好。危机研究人员曾假设，良好的关系历史一直是一种资源。所有这些因素都有助于减少危机造成的关系破坏，成为一种安全假设，可信度强，信用良好，“光环效应气”。因此，当声誉良好时，危机对利益相关公众和组织关系的影响可能会减少。但由此得出结论，良好的关系历史没有缺陷是危险的。我们必须看到两个可能的陷阱：组织行为的更高标准和声誉的破坏。良好的关系历史源于组织与利益相关公众互动时的常见行为。例如，一个组织以其优秀的客户服务或社区贡献而闻名。这些突出的做法可能会扩大人们对该组织所有做法的预期。利益相关公众希望组织能够利用和解策略来处理所有危机。因此，即使组织危机责任的归因很低，企业也可能无法使用更少的调和策略。工业事故也可以解释问题。假设一家小型钢铁生产企业发生了一起小型气体泄漏事故。泄漏气体无毒，但引起周边居民不满。危机不是故意的，没有真正造成伤害，而是一个孤立的事件，这表明应该使用最小的反应策略。然而，辩护战略是不可行的，因为它超出了利益相关公众的预期。虽然“光环效应”会减少危机造成的声誉损害，但利益相关公众可能会有负面态度，因为他们没有达到预期——使用辩护策略，而不是更和谐的策略。良好的关系历史可能需要组织运用和谐战略。例如，道歉并采取纠正行动来对待那些因危机而不满意的人。高行为标准和良好的关系历史将需要在任何危机情况下应用更和谐的战略。第二个陷阱更危险。如果危机直接击中了关系的核心，就有可能破坏整个关系。这种危机与关系的一些基本前提矛盾。假设一个组织在改善环境中建立了良好的声誉/关系历史。如果危机揭示组织破坏了环境，破坏就会增加，组织就会变成伪君子，关系的基础就会被抛弃。此外，利益相关公众可能对组织有更多的期望，因为它声称环境保护。破坏关系历史的核心信仰危机将比其他类型的危机更具破坏性。危机本身会对声誉造成更严重的破坏，需要更和谐的策略来修复这种破坏。中性关系史。它为观察危机提供了一面镜子，归因规则在中性关系下不会减弱。如果人们对组织没有强烈的个人情感，那么对关系破坏的预测应该是正确的。负面关系的历史。它反映了人们对组织行为低于平均水平的预期。因此，最小的危机反应策略也应该足以超出预期。只要组织能做到这一点，就会比以前做得多。然而，负面关系的历史可能会侵蚀一些危机反应策略的有效性。由于组织缺乏最初的可信度，依赖可信度的策略(如进攻控告人、否认、解释、辩护和讨好)会降低效果。最初的弱可信度也会导致利益相关公众要求他们道歉。为了证明它们是诚实的，组织必须建立可信度，补偿或修复战略是建立可信度所必需的。负面关系的历史会建立低预期，同时也会限制组织使用危机反应策略的类型。“归因理论”总结了关系方法和“归因理论”，为评估危机对利益相关公众和组织关系的潜在影响提供了坚实的基础。了解可能的破坏，使危机管理者能够选择适当的危机反应策略——与危机造成的图像破坏程度相对应的危机反应策略。关系方法使危机的归因分析更加深入。利益相关公众与组织之间的关系历史为解释现有危机提供了有价值的背景。关系历史丰富了现有的危机，从而找到了不同于“归因理论”建议的合适的危机反应策略。在下一部分的未来研究中，将继续讨论关系历史的潜在影响。