危机公关的处理步骤是什么？

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　　公共关系危机管理是指政府和企业管理公共危机事件（威胁组织及其声誉、利益相关者或公共重大事件），解决外部沟通和内部管理中的危险和困难问题。即在公共危机事件的发生和发展过程中，为了减少和消除危机的危害，业务主体根据危机管理计划和程序直接采取的对策和管理活动。

　　公共关系专业人员在危机沟通中发挥着至关重要的作用。危机发生时，公关人员的主要任务是告知相关方当前情况、潜在风险、公关计划和实施计划。充分准备危机公关计划应包括危机发生后首次对外响应的一般公关草案。

　　本通用公关草案应建立初步的公众信任，并争取一些时间来调查当前的问题。公共关系和营销团队是第一道防线。能否安全度过危机，主要取决于企业处理公共关系危机管理的能力。

　　公共关系危机随时可能发生。因此，企业应制定危机公共关系计划，确保员工知道该做什么，以尽量减少损失。如何制定危机公共关系计划必须考虑的事项：

　　A.监控品牌舆情

　　根据《中国互联网发展报告(2021)》，截至2020年底，中国网民9.89亿，互联网普及率达到70.4%；移动互联网用户总数超过16亿。毫无疑问，我们正处于网络时代；据《数字化2021:中国》报道，中国目前有9.31亿社交媒体用户。社交媒体允许每个人发表意见或评论。这意味着危机将发生在企业没有拥有和控制的渠道上。公关团队可能还没有注意到危机的发生，危机已经开始发酵升级，影响了企业的声誉和销售。

　　为了防止公关危机升级，需要了解人们对公司或产品的评价。

　　根据CNNIC发布的《2021年中国网站最新数量报告》，截至2021年6月，中国网站总数为422万个。大量的在线渠道显然很难理解互联网上所有关于你品牌的提及。

　　简单的解决方案是使用专业的互联网舆情监控和分析工具，如微信业务舆情监控系统，可以收集包含预定义关键词的全网公开在线提及。该系统还提供筛选和分析。企业可以根据自己的需要进行标记、剪辑和收集，以分析关键信息。

　　从危机管理的角度来看，互联网舆情监测工具能提供哪些实用价值？

　　B.情绪分析和提及量

　　所有提到的情感倾向都可以自动分类，也就是说，我们可以直接看到互联网上对监控对象（企业、品牌、产品、营销活动等）的讨论是积极的、消极的还是中立的。

　　在分析之前，我们应该结合各种数据来获得更有价值的信息。例如，情绪分析应该与提到的数量相结合。提到的数量是指在设定的时间范围内提到的总数。

　　激增和普遍的负面情绪表明，公关危机正在酝酿之中。

　　11月15日，媒体报道“欧莱雅安瓶面膜退差价”后，欧莱雅双11预售差价事件负面信息开始明显增加，超过正面信息量，18日达到高峰。以前主要是积极的。

　　公关人员需要密切监控动态变化，以便在媒体和公众发现问题之前做出反应。如果反过来是积极的激增，那就意味着企业经营得很好！

　　C.筛选功能

　　企业规模不同，舆情监测数据会有很大差异。如果提到监控大型企业或网络名人产品，无疑会获得大量数据。

　　这些内容可能与监控主题有关，但作为企业的公关人员，他们可能只需要关注其中的一部分。因此，舆论监控工具最好具有筛选功能，以提取更有用的信息。了解微信业务可以提供丰富的筛选项，如区域、信息类型、领域、平台类型、日期和情绪。哪些选项有助于危机管理？

　　信息类型筛选——这将有助于评估其他用户是否关注紧急情况的在线传播速度和内容。平台类型筛选-了解企业在各种媒体渠道中的讨论次数和评价。筛选账户类型——可以帮助发现对企业本身和行业有影响力的账户。他们的内容往往会引起高度关注，所以了解他们中的一些人是否在发布关于监控品牌的帖子非常重要。时间段筛选-有助于分析特定时间段内舆论信息的传播。可用于比较和分析不同时间段的数据，有助于评估危机公关的效果。危机公关的处理步骤包括不断学习和适应的动态过程，如规避、控制、解决危机、解决危机后复兴等。危机公共关系具有事故、焦点、破坏性、紧迫性等特点，应遵循责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威确认原则五个原则。

　　责任原则是指在公众的关注下，组织处理危机的主要原则是承担责任，无论组织是否负责，责任是轻还是重。宣布责任是组织作为社会成员必须履行的道德义务，也是组织解决危机的最佳选择。它能有效、快速地说服公众的兴奋，避免进一步加剧危机的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。

　　真诚沟通的原则是将事物的真相传达给媒体、公众、消费者和所有关注事件的人。

　　速度第一原则是从危机管理的角度立即正确处理事件，这是危机管理的前提；事件立即正确传播是危机管理的核心。沟通的内容不仅要正确，而且要“立即”

　　系统运行原则是确保当事组织采取的措施及时、正确、一致、符合长期利益。各大型组织，特别是制药行业的大型组织，应建立危机管理制度，确保危机一旦发生，危机解决程序应立即启动，系统运行解决危机。

　　权威确认原则是指事件发生后，当事组织应真诚解决问题，等待权威结论。任何自下结论都无济于事，激怒受害者，加剧危机。

　　公关危机的发生往往非常突然，很容易被新闻媒体传播。然而，公关危机并不意味着事情是不可挽回的。关键是要知道如何在这种糟糕的情况下做出反应，扭转局面。

　　首先要建立日常品牌舆情监控，关注相关品牌的网络信息；然后制定公关危机计划。

　　当公关危机发生时，企业和员工将面临巨大的压力。员工需要了解危机公司的公关管理策略，以避免“失明”。

　　危机很难避免，但你可以选择尽量减少损失。这就是公共关系危机管理的最终意义。

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　　广式金钱杜有人的地方就有江湖，江湖中必然会形成公关。

　　为了防止公关危机升级，需要了解人们对公司或产品的评价。

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