危机公关类型及常规处理方法

　　危机公关的类型和常规处理方法

　　: 第一，定义危机公关(包括级别)。㈠危机公共关系的定义危机公共关系是指企业、政府和组织采取有组织、有计划的学习，制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机回避、控制、解决和复兴，以避免或减少危机造成的严重损害和威胁的持续学习和适应动态过程。具体来说，是指应对危机的相关机制，具有突发性、针对性、破坏性和紧迫性。危机公关在国家、企业、个人等方面发挥着重要作用。根据爱德华·爱德华·伯奈斯的定义，公共关系是一种管理职能，制定政策和程序，以获得公众的理解和接受。二是危机公关类型及常规处理方法。危机公关根据危机的原因和来源，大致可分为以下四种类型：产品投诉、商业模式质疑、CEO陷入骂战，被竞争对手攻击。(a)投诉产品。当消费者质疑产品时，这种情况可以分为两种情况：一种是产品存在漏洞和缺陷，另一种是产品本身没有问题，但被消费者质疑或误解。这两种情况有两种解决方案；1.产品存在问题：产品存在问题和缺陷，给市场上的消费者造成损失。在这种情况下，企业应在调查事实后尽快道歉（内部信函），通知相关负责人，邀请媒体进行采访和澄清，并宣传后续处理方法。2.产品没有问题，但被消费者质疑：一般消费者对产品或生产供应链存在误解，投诉内容不真实。在这种情况下，企业应在第一时间发表正式声明，说明事实，邀请权威媒体体验参观产品，整个过程公开透明。从2018年海底捞“老鼠爬行”事件的处理模式可以看出，其应对和处理模式得到了业内外的一致认可，可以作为蓝图。(b)商业模式受到质疑。有人说做生意天生就有原罪。在创业过程中，企业家不可避免地会遇到社交媒体和公众对其商业模式的质疑或批评。公众质疑会对整个产业链产生不信任、怀疑甚至否定。如果不控制，产品和运营将受到很大影响。处理原则：与媒体友好沟通： 谈谈未来产品规划 讲更多有趣的故事(多关注产品而不是车型，让大众多关注产品的未来)。反面案例:魔术百货王。危机由来:《GQ》魔术百货公司的商业模式和首席执行官王凯·对辛个人能力的负面报道导致了魔术百货公司的否定和反击。处理方法：联合创始人黄发文指出，媒体报道不准确，魔术百货公司首席执行官的新个人风格没有问题。澄清只谈CEO，不谈商业模式和未来规划转型，静静等待风头过去，对品牌建设毫无贡献。处理结果:媒体深入挖掘魔术百货未来CEO和员工的负面事件，埋下隐患。万一发生危机，如果王专注于与媒体擦亮产品，用户还是会对品牌有一定的认可。此外，为了安抚员工的情绪和内部公共关系，使员工成为企业宣传的主要出口，魔术百货公司今天不会陷入与员工和媒体的斗争。(c)CEO个人陷入激烈的战斗:谨慎 多谈产品 调侃自己。CEO个人形象在很大程度上代表了企业形象，甚至很多人对一个品牌的认知都来自CEO本人。在某种程度上，一些品牌的形象可以等同于CEO的个人形象。但CEO被网友媒体骂喷，总是对企业产生不良影响。如处理不当，对企业的伤害可能是毁灭性的。因此，在信息和网络高度发达的今天，企业首席执行官应该更加关注自己的公开演讲，考虑品牌。不得不说，锤子科技创始人罗永浩在锤子智能手机问世后，在微博上受到了网友的质疑和批评。起初，罗永浩总是毫不留情地反击，甚至骂网友，陷入骂战。久而久之，网络上关于锤子科技的负面评论越来越多，给锤子科技带来了很多麻烦。后来不知道是罗永浩骂网友麻木，还是反思后。罗永浩没有在网上和网友一起参与辩论，更多的是关于产品、锤子技术的创新和愿景。最后，它成功地将公众的注意力集中在产品上，而不是个人上。(d)被竞争对手攻击:冷处理/合理反击 避免与普通用户有关的战争。在企业的生产经营中，不可避免地会受到竞争对手的嘲笑，这是任何企业头疼的问题。企业可以反击竞争对手，但原则是不要把“战争”烧给用户，也不要损害用户的利益。要做的是理性反击，瞄准目标，传达用户信念、产品追求和企业未来愿景。我想说的是2012年震惊互联网的“3”Q”大战。当时360为腾讯推出了“扣保镖”，被腾讯视为恶意插件软件，从而展开了持久战的骂战。最后，腾讯做出了惊人的举动，QQ在360停止攻击之前，服务将暂停在装有360软件的计算机上。这一举动引起了用户的许多不满，而360则显得“维护用户利益”和“反对垄断”。后来，在双方四年的相互诉讼中，虽然360最终败诉，但赢得了近80%网民的支持。最后，腾讯通过及时止损制止了这一荒谬行为，但其市值在2012年第三季度蒸发了200多亿港元。从这个角度来看，any 危机公关最重要的不可触及的“安全红线”是不损害用户利益。否则，水能载舟也能覆舟，吃亏的不仅仅是用户，更是企业本身。