自媒体时代互联网企业网络公关变革...

　　自媒体时代互联网企业网络公关变革...

　　自媒体时代互联网企业网络公关变革...自媒体火了，火到这个概念已经混乱了。一个人开微信官方账号叫自媒体，一堆人开一个也叫自媒体，一家公司开一个，也叫自媒体。这个概念已经说不清了，这篇文章也不想讨论这个概念，毕竟不是写学术文章。我们只想谈谈这波自媒体狂潮的后果之一：公关问题主要以稍微熟悉一点的互联网企业为例。易神州公关认为，企业网络公关大致有三个阶段：第一阶段是专门与传统媒体打交道。事实上，这部分工作在这个阶段并不难。我们有一个多年的朋友在一家跨国公司做媒体关系。我们的日常任务是看报纸和杂志，批评我们的品牌。若有，则沟通，若无，一天的工作基本结束。他更多的工作量是策划一些活动，做一些友谊，等等。第二阶段，随着互联网公司的兴起，需要扫描的对象越来越多，工作也越来越繁重。而且，互联网7*24小时操作，周末假期会有比过去更多的信息，哥哥开始忙，不仅看到更多的内容，无论是策划活动还是媒体友谊，联系越来越多的人，但总的来说，过去的规则仍然可以使用，只是增加工作量。第三阶段，社交网络时代，也是大量自媒体出现的时代。在这个阶段，不仅有更多的工作量（更多的人需要联系），而且还有一个与过去完全不同的情况：你不知道哪个角落，哪个完全不知名的“我们媒体”人（或网络ID账户）会写一篇批评他们公司的文章，根据好事不出去，坏事传播数千英里的原则，这类文章可能会广泛传播。基本上，公关人员没有机会提前联系自己的感情，所以他们不得不忙于灭火——很多时候，他们仍然忙碌，效果不好。与自媒体打交道已经成为一个全新的话题。当“我们媒体”刚刚兴起时，包括我们在内的许多人认为，从公共关系的角度来看，“我们媒体”似乎比机构媒体更容易处理，因为链接很少（通常只有一两个人）。但后来发展的事实证明，自媒体人多，推送文章的时间不确定性(偶尔)让面对自媒体的公关越来越头疼。可以说，过去机构媒体(无论是传统媒体还是网络媒体)的方法论严重不完整。怎么办？易神州公关有以下四条建议：一是心态更加开放。这种开放是指去除“公共关系是企业的保护壳”的做法，改为“公共关系是企业的沟通管道”。换句话说，公共关系是安排内部人员（产品、研发、技术、运营、法律事务等）与外部媒体人员或我们媒体人员沟通的桥梁。在过去的一篇文章中，我们曾经提到过这一点，这篇文章是由于一个网络巨头的公共关系和我们讨论的痛苦。当时我们建议他做沟通渠道而不是信息源，他回去汇报后被老板拒绝了。然而，上个月，他告诉我们，老板决定这样做。过去，否则的原因是害怕非公关人员说错话，但说实话，一个大企业的员工很少有自媒体朋友（或第二个朋友）。与其在私人场合说话，不如正式化这种私人沟通。具体从事某一业务的互联网企业比公关更了解业务，沟通更到位。从媒体人的角度来看，他们对官方信息并不满意——这与媒体人非常不同。当然，媒体人会挖掘独家信息，但更多的时候，官方信息可以满足他们。在危机来临时，安排内部人员和外部人员进行更多的沟通，将极大地有助于出现善意的评论。其次，问题管理更加完善（issue management）问题管理，又称计划。我们参加了企业内部公关研讨会。会议下半年，我们将提出几个具体案例，让与会者讨论如何操作。但这些案例过于具体，可能导致问题管理不够高，适用范围不够广。也就不足为奇的是，这些案例实际上发生在过去。在整个危机处理过程中，问题管理是最重要的。根据企业自身的特点，大致假设危机的几点可能会爆发。坦白说，任何企业都有盖门，这些盖门平时不露山露水，一旦发生事故，就会引起一轮又一轮的负面评论。 最近，一家网络巨头发生了一件事：一名孕妇猝死。这件事引起了批评。在我们看来，其实这个企业的形象一直是员工要努力。有一个所谓的制度，每天9点工作，9点工作，一周六天工作——这是企业的覆盖。你可以把这种门理解为创业精神，但也可以理解为不人道，然后说是违反劳动法。事实是，这位怀孕的女工并不属于实施996制度的工作单位，但就网络评论而言，这一点并不重要。重要的是刻板印象:压榨员工，违反劳动法。问题管理是针对企业盖门爆发危机的处理程序。该公司在处理过程中存在问题：一名公关员工作为私人微博开始与“我们媒体”人士争吵。这不是理性的做法，也可以说是没有规章制度。自媒体人和你吵架后，他们回去写了一篇文章。不到半个小时，他们就在社交网络上广泛传播。作为一个企业，他们已经失去了对沟通渠道的控制，再次看到自己的形象受损。说实话，太多的互联网企业在策划如何鼓吹自己的时候会精心策划，有条不紊，但面对危机，他们觉得自己进退两难，随便打牌。私下猜测，这些企业没有问题管理，或者仓促是常见的问题。企业越成功越出名，越出名的盖门越多，没有计划仓促上阵，结果可想而知。第三，产品业务水平的变化实际上远离了公关部门可以控制的范围，但对企业形象的影响很大。这里最著名的案例是3Q大战。3Q大战结束后，腾讯的公关水平有了显著提高，但更重要的是，腾讯开始推动开放平台。对这个企业来说，过去的罩门是“吃独食”，所谓走自己的路，让别人无路可走。通过一定意义上的公共关系运作，独自进食的形象可能会发生一定的变化，但无论公共关系水平有多高，都不可能真正改变事实。此时，产品业务的逻辑需要深刻的变化。处理盖门的最佳方法是彻底消除盖门。最近，一家巨头建立了一个自媒体平台。在这个平台上，自媒体人根据流量写作并获得相应的广告费。无论是公关动机还是内容建设动机，都没有太多的讨论。我们看到的一个事实是，关于这个巨头的负面评论要少得多。他们自己也有点沮丧：为什么我们不讨论我们，似乎边缘化啊哈哈，这有点有趣，但通过一定意义上的产品建设，实际上形成了一定的公共关系效果，这也是一个例子。对于互联网公司来说，有很多人可以依靠你巨大的资源来获得利益。在这个时代，独自吃显然是不可能的。开放平台具有业务效果和公关效果。最近，一家巨头在某个产品着火后，经常禁止一些基于这个产品的刨食者——这本身没什么，但关键问题是，关上一扇门后，必须打开更多的门。否则，历史就会重演。许多“我们媒体”的人与各种互联网公司有着密切或松散的关系。一旦爆发，它将比历史上“可杀”的负面评论更大、更令人震惊，而且很难处理。最后，要有耐心。这种耐心包括两个部分：1。处理危机时不要太着急；2.对于这一轮自媒体浪潮，我们应该保持一点冷静的态度。 危机管理中有所谓的“24小时黄金法则”，通常被理解为越快越好。在当今信息流几乎即时的网络时代，大众的心态是你不能慢下来。如果问题管理做得足够好，最好是快速，但不幸的是，许多企业没有这个，做问题管理实际上需要很长时间，反复讨论抛光可能不是一个月。当问题管理做得不好时，危机的突然爆发并不是越快越好，因为快速可能会出错，可能会引起更多的争议，形成一轮又一轮的“议程高点”，一件小事，会迅速催化成一件大事。至于“我们媒体”的浪潮，我们的观点是：“我们媒体”这件事将继续下去，人们总是有说话的欲望，但具体到“我们媒体”的人，不一定会继续做“我们媒体”这件事，非常常见的情况是由于工作的关系，慢慢远离这件事。一些基于自媒体的联盟也慢慢出现，这有点像以前的机构媒体。对于公关从业者来说，这是个好消息。联系自媒体联盟的运营商总比联系100个自媒体人高效。目前联盟的形式还处于起步阶段，很难说能不能长久，但总有必要适当做一些前期沟通，建立管道，以备不时之需。公关行业确实需要做出改变。自媒体未来是否会成为一股持续的潮流，当然可以理论讨论。但现在每天都在发生，这是必须面对的。归根结底，公共关系不是一个学术问题，而是一个操作问题。完全无视自媒体的力量，我们认为这是不合适的。