用一种简单易用的软件代替了昂贵的专业报税员

　　旦一个部门开始使用网站并掌握了其中的诀窍，网站就开始了快速发展。有人说‘我在内联网中见过这个’，这种发生在网站而非电子邮件中的交流让人们充满好奇。”[13]

　　另一个策略也有着突出的表现。社区领导者，尤其是那些备受关注的领导者的公众行为，能够成为社区所期待的行动表率。Dubuc发现同样的原则也适用于社会化媒体中的社区，“最重要的就是由上至下对Mondo的支持。让高级管理者参与使用Mondo带动了其他员工的参与。他们的在线活动鼓励了员工对网站的使用。”

　　然而，不久就出现了另一个问题：那些在商店工作的员工每天不会在电脑上花太多时间，这就难以让他们参与MEC的社交内联网并改进工作方式。可是这些员工又掌握着在店内和客户之间发生的重要信息。MEC内联网设计者希望找到一种让员工白天在店内有效利用系统又不会耽误太多工作时间的方法。最终的结果远远比想象中简单得多：将关键的过程和信息，其中包括换班安排、休假申请、常用人事表格和公司通知都转移到了新的社交内联网中。这就将零售员工吸引到新的内联网，提供重要的工作规范并培养通过社区与他人沟通的习惯[14]。

　　通过采用这些策略，其他城市连锁店的员工也参与进来。员工开始浏览其他人的档案，在论坛和兴趣小组中交流意见，慢慢熟悉起来。这些联系不久就形成了可信的知识和意见源，促进了员工之间的合作和工作效率的提升。MEC尤其感到骄傲的是，公司创建了一种独特的文化，大家共同关注环境可持续发展、紧密的社区合作以及对户外活动的热情。这些价值让新型的社交内联网更为有效：员工将其作为一种谈论共同兴趣的沟通方式，比如爬山、远足、野营和其他休闲活动等。由于这些活动和公司的目标一致，因而在员工、公司领导和后续工作之间形成了更加统一的体验。

　　MEC学到的一个重要经验就是鼓励人们从电子邮件和其他生产应用程序转移到内联网。采用新的社交内联网并对其进行持续的使用需要通过谨慎的以业务为中心的途径才能最终取得成功，而且在过程中要善于利用企业文化、员工的行为模式，还要积极运用之前的成功经验。最终，MEC体会到了社会化商务的核心模式，本书中所提及的社会化商务案例中都穿插着这种模式。

　　从根本上讲，MEC的成功源于打破了参与的障碍（任何人都能贡献自己的力量），让所有的员工都成为了有价值的知识和团队合作的源泉（网络效应），以及注重有用的商务功能。通过向所有人开放内联网并鼓励大家分享工作和兴趣，MEC最终成就了社会化商务。

　　使用社会化商务吸引客户以促进支持：Intuit

　　2007年，著名的会计软件服务公司Intuit意识到他们正面临一个真正的难题。该公司向成百上千万北美客户提供税务申报服务，用一种简单易用的软件代替了昂贵的专业报税员服务。该软件名为TurboTax，一直以来都受到上千万用户的支持，它能够快速帮助用户进行税务申报，而且最大限度地简化工作。

　　不过为了与当时的行业领导者H&R Block展开竞争，Turbo也面临着巨大的挑战。H&R Block有活跃的员工，有12000家以上的办公室网络，相比基于软件的解决方案，能够为客户提供更好的支持。事实上，这正是TurboTax提供给客户的价值主张中的核心：通常雇用一个专业的报税员要比它贵好几倍。然而，这也意味着当客户不确定如何完成税务申报时，只有有限的选择来获得帮助。

　　Intuit希望它的软件足够完善，以便在大多数的税务申报过程中给予客户帮助。当客户需要帮助时，通过电话或邮件提供实时支持会耗费成本。在与H&R Block和其他报税机构进行竞争的过程中，Intuit仅仅通过呼叫中心为一定量的客户提供帮助，局限性逐渐显现出来。当客户不能迅速或容易地获得报税咨询时，他们会将工作交给人工报税员。

　　虽然Intuit连续多年处于行业领先地位，却依旧不能取代传统报税员的位置。公司意识到需要寻找一个更好的方式来帮助用户，取代其过时的客户服务技巧。鉴于报税过程有着严格的期限，上千万用户都尝试在4月15号之前完成申报，临时雇佣知识丰富的呼叫中心员工并不会带来多少成本效益。如果Intuit的产品变得更受欢迎，它也不会扩大规模。而且，既然大多数呼叫中心的工作人员都不是税务专家，他们无法满足客户的需求：给出最佳的答案[15]。

　　像SAP和Microsoft一样，Intuit认识到必须找出一个完全不同的方式来解决客户支持的问题，帮助那些在纳税期限即将来临前需要快速完成报税的客户。随着越来越多的公司看到社会化商务解决方案后开始觉醒，Intuit最终得出了令人震惊的结论：其最大的、最具价值的资产并非其品牌、最先进的设备、亦或是其成千上万的员工，而是其客户。每年上百万的客户不得不进行税务申报，他们经历着每个可能的税务情况。

　　或许客户之间可以相互提供支持。Intuit考察了许多选择，最终确定使用一个通用的在线支持社区，它允许客户提问并接受来自Intuit或其他客户的回答。这起到了很大的作用，但还没有达到Intuit的预期，因为它没有大量时间来让用户了解社区，并在社区中发表不同主题的内容。更糟糕的是，不像SAP和微软的稳定客户社区，TurboTax的产品一年只能使用一次，所以人们不愿意花时间和精