企业如何处理社交网站上的负面信息

　　提要：社交媒体对品牌的影响很难衡量。戴维斯已经开发出一个名为Brand Karma的新网站，通过媒体反馈、新闻及用户投票来衡量他所谓的品牌健康。该网站的博客上可以讨论电动自行车安全问题、BP石油泄漏清理方法等。该网站鼓励用户参与、共享消费者信息及影响品牌的其他因素。戴维斯称，如果做得好，就不担心负面会出现。

　　(亿邦动力网讯)据国外媒体报道，《钢铁侠2》在Facebook上的页面浏览量达183，809。人们喜欢这部电影，也喜欢谈论这部电影。而澳大利亚的新影片《我也爱你》的Facebook页面仅有686人浏览。

　　社交网站让人们能够及时获得人们对某一产品、某人及某种服务的及时反馈。威秀电影公司(Village Roadshow)数字营销经理Rob Moore称，当你把自己的品牌放在网上那一刻，这一品牌就不再属于你了。Rob Moore过去五年一直从事社交网络营销，曾经就职于英国公司StarCom，他说：“一旦你决定加入这一领域，你就必须接受你不可能总是得到好评的这一事实”。Moore喜欢关注线上所有关于威秀电影公司(Village Roadshow)的信息，从爆米花到主要景点。他表示，不好的反馈可能会有助于企业成长。

　　澳大利亚的企业正在加入社交媒体，而且这一数量将打破历史记录。尼尔森研究报告称，预计今年70%的澳大利亚企业将参与一些社交媒体活动，而2008年仅有40%。这意味着公司将改变传统的市场推广策略。

　　Hothouse Interactive公司社交媒体主任表示，企业已经习惯于向人们宣传自己的产品，而现在企业必须听取用户的反馈。澳大利亚企业高调宣布将采用社交媒体进行品牌宣传。截止到2010年3月，澳大利亚拥有Facebook注册用户800万人，再加上Twitter、MySpace和LinkedIn等的用户，使澳大利亚拥有很大的网络市场。

　　弗雷斯特研究公司估计，如果把社交网络上的评论及发帖加起来，每年大约有5000亿的曝光，这是一个很大的曝光量。无论是iPad、电影、eBay商铺、广告推广项目、酒、医生、商店，只要你能想到的基本上都可以在社交网站的博客或者论坛中找到坦诚而多样的评论与反馈。

　　还有一些像Unvarnished一样在测试阶段的网站，Unvarnished允许用户匿名评论那些有升值潜力的同事。个人从来没有机会告诉自己的公司、同行他们对公司同事、产品及服务的想法。有了这样的平台公司就不得不重新评估用户的哪些评论对公司来说很重要。成功的公司没有什么好担心的。成功的企业要贴近用户，了解用户。戴维斯称，人们对于社交媒体还有很多焦虑。有人说人们在网上讨论的都是一些企业的负面信息，而这些评论都不是真的。

　　快速公司(Fast Company)创始人艾伦-韦伯(Alan Webber)在拇指规则(Rules of Thumb)中曾讨论过90:9:1规则。每200个人中，90个人愿意做旁观者，9个人会稍有贡献，而1个人做出几乎所有的贡献。

　　美国主要研究机构Forrester同意小部分人会发布大量评论这一说法，估计6.2%的成年人可以创建80%的内容。

　　Facebook或TripAdvisor上的评论可能是一种新体验，但是在这之前企业也要处理负面信息。澳大利亚和新西兰Publicis Mojo公司联合主席兼首席创意官克雷格-戴维斯(Craig Davis)称，社交媒体营销计划经常被新技术的神秘及巫术笼罩。根据戴维斯的理论，品牌宣传其实就是在讲故事，通过一系列包装、产品体验和广告宣传讲故事。他敦促企业采取更人性化的方法来处理需要解决的负面反馈。当你犯错了，就要敢于道歉，不要对人们说谎。

　　赤裸的公司作者Don Tapscott写了很多关于新技术预示一个新的透明时代的到来的故事。数字时代社交媒体日趋成熟，他认为更大的透明度将成为势不可挡的力量。他写道：“我们需要从梦中醒来，需要理解。因为这将影响我们的品牌，将会影响我们的市场营销策略”。

　　如果客户的没有其他不良动机，不代表竞争对手利益，那么客户的反馈就值得聆听。皇冠有限公司的Crown Metropol饭店于4月20日开业。目前在TripAdvisor网站上已经有关于该饭店的评论。这一格杀勿论的社交网站上已经有近3000万条关于各大饭店的评论。TripAdvisor上的评论通常会包括一些生锈的自来水龙头、床垫上的头发或是糟糕的自助餐的照片。比如，之前有一些关于此饭店的好的评论如“墨尔本最好的5星级饭店”，“真是太棒了”，而后一些不好的评论如“简直就是噩梦，在这里住牙齿一定会有问题”等就出现了。TripAdvisor允许酒店经营者对评论进行回复，但会注明并非是TripAdvisor的评论。戴维斯建议把社交媒体看做是社区会议，每个人都在谈论你。你可以出现，也可以站在隔壁倾听。

　　今年3月，西南航空公司因为电影导演凯文-史密斯太胖而拒载成为国际头条。他在网上讲述自己的苦恼，消息很快被传开，并在几小时内成为世界头条新闻。西南航空公司对此作出迅速反应减少了此事件对该公司公关形象的损害。

　　威秀电影公司(Village Roadshow)的Rob Moore对企业进入社交媒体空间有类似的比喻。不要在婚礼上做那位尴尬的大叔，自以为光彩照人，其实让大家都不舒服。这个比喻的意思是不要一味的谈论自己，也别指望人们会去倾听。很多企业常犯的错误就是把Facebook页面变成一个由公司员工来更新新婴儿信息和新产品的平台。客户怎么可能愿意加入?

　　社交媒体对品牌的影响很难衡量。戴维斯已经开发出一个名为Brand Karma的新网站，通过媒体反馈、新闻及用户投票来衡量他所谓的品牌健康。该网站的博客上可以讨论电动自行车安全问题、BP石油泄漏清理方法等。该网站鼓励用户参与、共享消费者信息及影响品牌的其他因素。像戴维斯一样Tapscott认为更大的透明度是科技的副产品。Karma于6周前上线，但它正在利用群众的智慧。人们确实会在社交网站讨论购买决定，而Karma也可以深入了解用户。戴维斯称，如果做得好，就不担心负面会出现。

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