Hu Lian Wang _ - Hu Xiu_170

　　其实，并非仅仅戴尔公司一家有着重重问题，很多公司在对待消费者方面都需要做出转变，他们或者被迫转变，或者主动改变，但都处于“箭在弦上，不得不发”的境地，必须为新媒体中的消费者进行转型。消费者在社交网络中分享体验的行为推动了企业的转型，让这些企业看到消费者正在进行革命，并彻底改变企业面对消费者的方式。杰夫·贾维斯的文章当时产生了很大反响，还激发出传统媒体和网络媒体的积极讨论，他在文章中是这样说的。

　　“货物出门，概不退换”的霸王式企业时代已经不复存在。

　　当今时代中，卖家必须明白，这是卖家负全部责任的时代。

　　企业不能一如既往地卖劣质产品或服务，或者无视消费者的担心和需求。

　　现在，消费者可以在购买产品或服务后发布评论，而且能够被很多人听到。这些满腹牢骚的消费者们会联合起来相互分享他们的不满，而这些不满言论日积月累，将对企业产生重大杀伤力。

　　类似贾维斯的言论每天都在出现，表明消费者们期望企业能给予他们一个更光明的未来。戴尔公司的转变让关联消费者们充满希望，他们希望自己的声音能够被企业听到，他们的体验能够被企业重视，他们光顾某品牌可以赢得对等的尊敬。戴尔公司已经成功转型，而其他很多公司还在关联消费者的门外徘徊。人们希望企业能够随时满足自己的需求和期望，关联消费者认为自己在社交网络中地位崇高，他们觉得虽然作为消费者他们相对独立，但如他们联合起来，企业就会败下阵来。

　　贾维斯在他的文章中对当时企业的做法进行了总结，其结论对今天的关联消费者时代的企业依旧有重要借鉴意义。

　　你知道吗？如果戴尔公司足够聪明的话，他们就应该雇用我来帮助他们了解我的文章，了解客户的声音，了解客户的小圈子（这些小圈子通常充满了愤怒和不满），了解消费者的需求，了解如何在消费者开始愤怒之前解决消费者的问题，了解如何在消费者的帮助之下成为更好的公司。

　　如果戴尔能够倾听消费者的心声，他们就会成功。

　　很快，戴尔公司开始倾听消费者，开始适应消费者的行为需求。这样，戴尔开启了一个新时代，成为先锋式企业，值得其他企业去跟随、学习和适应。戴尔的新适应型企业策略并非局限于如何充分利用社交媒体渠道，而是关于企业转型，关于如何通过改进产品和服务来改进客户体验。

　　戴尔积极塑造网络口碑

　　戴尔在启动企业转型时，公司首席执行官迈克尔·戴尔首先对广大客户发布了一个真诚而有力的宣言。在一个周末，迈克尔·戴尔邀请了几名他信任的咨询顾问一起讨论公司的新理念。公司的副总裁鲍勃·皮尔森（Bob Pearson）与我进行了深入交流，他负责戴尔公司官方社区运营及与客户进行对话。戴尔公司当时希望创建一种新的流程和相应的部门，不仅负责倾听消费者，还负责对消费者进行研究并产生洞察分析，由此进行互动。于是，企业的转型风暴就此开启。鲍勃·皮尔森回忆道，那时，他们讨论了建立消费者社区的可行性，他们希望消费者能够在这个社区中相互交流，分享思想，讨论他们关心的问题。当时，迈克尔·戴尔非常欣赏这个思路，并询问需要多长时间可以建立起这样的社区。鲍勃思索了一下，没有添加任何水分地回答说：“至少需要几个星期。”迈克尔·戴尔随之表示：“我们能下周就推出这样的社区吗？”这件事情发生在2007年。随后，戴尔的消费者社区——思想风暴（IdeaStorm）——正式问世。

　　戴尔公司的思想风暴站点推出之后立即受到业界的广泛赞扬，皮尔森也随后接受了《广告时代》（Ad Age）杂志的采访，他表示：“你不能用看待世界的单一视角为单一群体准备单一的数字媒体，这样就过度市场导向化了。企业必须要分清推送信息和参与消费者对话之间的区别。”6 皮尔森强调了新型消费者的特征，他说：“有的企业只是蜻蜓点水般，通过对焦点小组进行1～2小时的访谈就匆匆得出结论；而戴尔则是花费了两个月的时间，从社交媒体中倾听消费者的声音。这是两种完全不同的做法。”今天，戴尔消费者社区——思想风暴——已经成为消费者走入戴尔公司的重要通路 7。

　　在当时年代来看，当企业的领导人感觉到变革的必要性时，企业才会发生变革；而现在，企业需要每个人的力量来推动转型。从“戴尔地狱”事件开始，消费者与企业之间的界限被重新定义，现在，戴尔公司已经在与消费者的关系中找到了自己合适的位置，而这个位置在以前的时代里是不可想象的。戴尔公司改变了公司原有的体系，并为满足消费者需求建立了新的企业框架结构，这一做法为其他企业的变革点燃了一盏明灯，新的企业结构可以更有效地赢得消费者的关注，更好地为业务服务。

　　戴尔公司做法的本质是让消费者拥有更大的权力，消费者们可以通过社区直接与戴尔沟通。但有些企业对这种做法心怀恐惧，担心会失去对消费者关系的控制力。其实，这种控制力从来就不曾存在，企业曾经拥有的所谓控制力只是一种假象。在全球化相互连接的社区中，消费者才是控制品牌体验的一方，而控制力从来就没有被消费者授权给企业。这也是自由思想的体现，大众所分享的体验会影响人们对企业的印象和人们的决策行为。

　　而在企业端，企业可以随时获取控