华为251危机公关事件带给我们的三点启示
华为251危机公关事件带给我们的三点启示
随着华为离职前员工遭拘留251天的新闻被越来越多媒体报道，「华为251」成了最新热词。这起事件，本质上和一周前的「网易事件」也算并无二致。 作为一个公关从业者，当我们在看这些事件的时候，我们只是一个围观者吗？也许，我们依然可以从这些10万+文章中，从这些企业回应中能得到一些启示。今天说说我得到的三点启示。 启示一：公关是对大众情绪的管理，而非万精油 所谓的公共关系管理，到底是在管理什么？每一次我们在讨论危机公关的时候，都是在向我们强调，公关就是对大众情绪的管理。 我本人也始终认为，高级的公关是能「操控情绪」的。这是对公共关系从业者最大的褒奖和能力肯定。公关的日常，应该是通过不断地设置议题，让公众对品牌产生持续的信任和好感。面对危机，最快速度做到阻断外界对于品牌的不信任和负面情绪。 正好一年前，「孟晚舟事件」同样让华为成为公众的焦点话题，仅仅一年，华为在大众心中的形象来了个360度大转弯。这就是大众情绪，它是很容易被激发、被操控、被转移的，曾经被和爱国划等号的华为尚且如此，你的品牌又如何呢？ 为什么网易和华为的这两次事件，舆论可以如此激烈？这是戳到了公众的情绪嗨点。所以，我也一直认为一个合格的公关应当具备「共情力」，他必须能够想公众之所想，他要明白公众为什么生气，为什么喜欢，为什么讨厌，为什么惋惜。这样才可以合理的展开自己的工作。 很多时候，危机诞生后，吃瓜群众想看的并不是公关来「讲道理」，而是「谈感情」，这两起事件尤是。上周，网易对于前员工的回应为什么大家一致差评？因为这份回应缺少「共情」，开篇仍在纠结强调该员工绩效不合格的问题上，而将原本更容易安抚公众情绪的「对不起」放在了后面。 华为是怎么回应的呢？归纳起来就是「欢迎你来告我」，如此强势的口气，绝不是谁都能尝试的。「共情」的核心在于，当你面对手里还没发布出去的声明时，将自己置于吃瓜群众的角度，你愿意看到这样的声明吗？再来做决定。 启示二：危机不完全来源于外部，内部的危机更应被重视 很多企业已经学会了危机预警，也很愿意在前期的舆情监测上下成本。但也有很多往往只盯着外部的危机，却忽视了来自企业内部的隐患。 网易和华为这类事件的发生，都是来源于企业内部。在就业环境逐渐恶化，大多数企业都出现裁员优化需求的大背景下，这一类来源于企业内部的危机在概率上也更容易爆发。 为什么说内部的危机更应该被重视？这几年，不少企业面临的危机，源头来源于「内部人士」、「知情人士」的爆料，或者离职前员工的录音等证据，你也许很难想象，昨天他可能还是你隔壁部门一起吃饭的同事，明天就可能成为你需要去处理的危机公关。 内部的危机相比于外部危机更致命，更准确知道你的痛点和致命点在何处，所以公共关系从业者必须和内部人事部门紧密关联，有条件的企业，建议公关部设一个专门和HR部门对接协调的人员。企业在处理重大人事调度事件时，也建议和公共关系部门保持信息同步，将工作前置，做好提前预防工作。 启示三：新媒体时代，人人皆媒体，公关不应和媒体对抗 前阵子，「非法删帖」的新闻在公关圈里被大量转发，我也想再次强调，「删得了稿」绝不应该被作为对一个公共关系从业者的评价标准。而作为一个公关，即使真的有「删稿」的本事，我也不建议你把这一点作为自己职业生涯的「资本」。 新媒体时代，每一个人都是媒体，「删稿」是不会达到目的的，相反只会激化矛盾和冲突。「华为251」事件中，引爆危机的，除了事件本身之外，还在于华为全网范围内的删稿事件。通过有理有据的投诉来完成删稿并不违法，如果同时有公开的声明告知媒体与公众，似乎更为妥当。 不仅媒体有良知，有道德，任何一个个体在这其中都在推波助澜。在这个时代，公关绝不应该和媒体对抗，最佳策略应该是倾听媒体声音，用以改进和完善自身，并借此契机发展的更好。 所有的危机都会过去，希望我们都可以在别人的危机里学会成长。
