危机公关的5S原则

危机公关的5S原则

企业在经营中会遇到各种危机公关，如外部自然灾害、政治风暴、法律、媒体、市场等。，以及供应链、生产、销售、人力资源、财务等各个环节的危机。然而，无论的起源如何，一旦发生，企业内外都会产生恐惧和怀疑，从而导致公共关系中的危机。如果处理不当，公关危机可能会给企业带来致命的破坏性打击。如果处理得当，危机可以转化为企业发展的机遇。危机公关的5S原则第一、 承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）危机发生后，公众将关注两个方面：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此企业应承担责任。即使受害者对事故负有一定的责任，企业也不应首先追究责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题。另一方面是情感问题。公众非常关心企业是否关心自己的感受。因此，企业应从受害者的角度表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题，赢得公众的理解和信任。事实上，公众和媒体心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的期待，那就是企业应该如何处理让我满意。因此，企业不能选择对抗。态度很重要。第二、 真诚沟通的原则(SINCERITY)在危机漩涡中，企业是公众和媒体的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以不要冒险，试图蒙混过关。而应主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，说明真相，是双方相互理解，消除疑虑和不安。真诚沟通是应对危机的基本原则之一。真诚是指三诚，即真诚、真诚、诚实。如果做到了这一点，那么所有的问题都可以迎刃而解。1、诚意 事件发生后第一时间，公司高级管理人员应向公众解释情况并道歉，反映企业对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。2、诚恳 一切以消费者利益为重。不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者解释进展，重新获得消费者的信任和尊重。3、诚实 诚实是处理危机最关键、最有效的解决方案。观众会原谅一个人的错误，但不会原谅一个撒谎的人。第三、 速度第一原则（SPEED）好事不出门，坏事传千里。在危机发生之初的12-24小时内，消息会像病毒一样以裂变的方式传播。此时，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是公司如何应对危机的主要依据。媒体、公众和政府都密切关注公司的第一份声明。舆论是否赞成公司处理危机的做法和立场，往往会立即在媒体报道中看到。因此，公司必须迅速做出决定，迅速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，以便迅速控制情况，否则将扩大突发危机的范围，甚至失去对整体的控制。危机发生后，能否先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，视为纯利危机的关键。1993年7月，美国百事公司突然陷入灾难。传说美国的每个角落都有注射器和针头出现在罐装百事可乐中。有些人甚至生动地描述了针头如何刺穿消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美国，人们立即将此事与传染性艾滋病联系起来。有一段时间，许多超市从货架上撤出了百事可乐。百事公司及时、时、快速、果断地推出了一系列措施。一方面，它通过新闻界向投诉的消费者道歉，感谢她对百事可乐的信任，并给相当大的奖金来安慰她，并邀请她参观生产线，以确保百事公司的质量是可靠的。另一方面，百事可乐公司不惜一切代价购买美国所有电视和广播公司的黄金时间和非黄金时间，反复辟谣宣传，播放百事可乐罐装生产线和生产工艺视频，让人们看到空罐口朝下，经过高温蒸汽和热水冲击消毒后立即注入百事可乐饮料，隋封口，整个过程在几秒钟内完成，让消费者看到，任何员工都不可能在几秒钟内将注射器和针放入罐中.随后，通过与美国食品药品管理局的密切合作，百事可乐公司透露这是一起欺诈案。政府部门主管官员和公司领导人出现在电视屏幕上，事实得到澄清。由于百事可乐公司及时告知公众真相，其声誉迅速恢复，公众更信任其产品。百事可乐不仅在危机中没有被摧毁，而且在危机中也得到了改善。由于百事公司及时告知公众真相，其声誉迅速恢复，公众更信任其产品，百事公司不仅在危机中没有被摧毁，而且在危机中也得到了改善。第四，系统运行原则（SYSTEM）危机的系统运行主要包括以下几点：1。冷热和静态制动：危机会使人们焦虑或害怕。因此，企业高层应该是"冷"对"热"、以"静"制"动"，冷静，减轻企业员工的心理压力。2.统一观点，站稳脚跟:在企业内部快速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳阵脚，团结一致，共同敌人。3、成立危机公关小组，专门负责：一般情况下，危机公关小组的组成视为企业公关部成员和涉及危机的高层领导。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是外部口径的保证，使公众能够信任企业处理危机的诚意。4、果断决策，快速实施：由于危机瞬息万变，任何模糊的决策都会在危机决策时效性要求和信心不足的情况下产生严重后果。因此，必须最大限度地利用资源集中决策，快速做出决策，系统部署，付诸实施。5.借助外力，合纵连横。危机来临时，要充分配合政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体，共同应对危机，增强公信力和影响力。6.循序渐进，标本兼治:要真正消除危机，需要在控制情况后及时找到危机的症结，然后对症下药，寻求治疗根本原因。如果只停留在治标阶段，就会浪费之前所有的努力，甚至造成新的危机。第五，权威认证原则(STANDARD)称赞自己没用，没有权威认可只会留下笑柄。危机发生后，企业不应该整天用扬声器大喊大叫，而应该用曲线拯救国家。重量级第三方应在前台发言，以缓解消费者对企业的警惕，重获信任。利维兄弟于1983年推出"宝莹"新型超浓缩酶全自动洗衣粉，并迅速成功，一度市场份额上升到50%。但不久，报纸和电视报道说，这种新型洗衣粉会导致皮肤病。因此，洗衣粉的市场份额急剧下降。危机发生后，利维兄弟采取了两项措施：1。消费者说实话。因此，该公司开展了一项公关活动。在电视、报纸和传单上，不同的家庭主妇扮演着广告的主角，并称赞了产品，称50万家庭主妇认为新的宝英品牌自动洗衣粉是今天最好的洗衣粉。2.权威专家说实话。公司安排皮肤病专家进行独立实验，结果表明，"0.01%的皮肤病患者可能与使用新型宝莹牌自动洗衣粉有关"，"与其他同类产品相比，其百分比要小得多。"宝莹洗衣粉通过消费者的肯定和权威专家的鉴定，迅速恢复了失地.