外贸危机公关怎么办？你不想跑

危机公关是什么？让我们先看看权威的解释：publicrelationsincrisis，由于企业管理不善、同行竞争甚至恶意破坏或外部特殊事件，给企业或品牌带来危机，企业采取的一系列自助行动，包括消除影响、恢复形象，是危机公共关系。在外贸中，危机公关实际上相对简单。最简单的例子是货物质量问题。危机是中断合作，甚至货款无法回收，严重影响了整个当地市场。危机公共关系实际上是针对危机的措施。这些措施应该是有效的。一方面，它们可以消除危机的影响，另一方面，它们不会损害企业的利益！危机、危害和机会，解决不好就是危害，解决好就是机会！在业务中，许多问题是正常的，我们很难避免紧急情况，但我们可以尝试通过危机公共关系来减少危害，甚至把坏事变成好事！如果你想维护客户，长期合作，不断返还订单，你必须有危机公关的意识，否则一旦一些意想不到的事情发生，你就会措手不及，陷入两难境地！多年前给我举个例子！13年来，我合作时间最长的客户总营业额已经超过1亿元。四年，一亿，是不小的数目，在过去的四年里，经过两次退货，我们的货物造成了数百万的火灾损失赔偿，对方的人事调整，负责人转移，我们飞过去面试两次！我处理危机公关的原则是:有问题，不争口舌，不解释，不管谁负责，先解决问题！例如，我经常举一个例子，客户非常关心船期，要求你本周装船，但你只是不能预订本周的船，客户会非常生气，可能会直接影响未来的合作，所以此时你必须处理紧急情况。首先，你要申请最近的船，让顾客放心。然后你可以真诚地道歉并解释，因为这次给对方带来了麻烦，下次合作，我会向老板申请特价来弥补我们的错误！回到我的客户身上，我们之所以能合作这么久，完全是因为一方面人际关系很好，危机公关做得很好！太多的供应商盯着这块肥肉，很多供应商门卖n次，从来没有被挖走！让我们谈谈我们处理危机的过程和方法：火灾是由于货物质量不合格和不合格造成的。事实上，主要参数没有问题。只有一个参数我们根本不注意。另一方认为超标。该参数与使用安全有关。超标会引起火灾，造成巨大损失，甚至人员伤亡！火灾给对方造成了数百万元的损失，总美元也是数百万元，这是直接损失，不包括他的客户因生产延误而造成的损失！假如算进去，估计我们破产也赔不起！事件一发生，他们公司就派出了四个人的谈判小组直接飞过，这种情况似乎是来打架的。但他们到了济南，没想到我们态度这么好，我真诚地道歉，并主动提出要弥补对方的损失！这让他们带队的副董事长大吃一惊！气氛突然缓和了很多！我接着说：我们已经找到了相关的实验机构进行实验，事实上，一个参数超过标准会导致火灾，这符合贵公司火灾后期的结论。但他们的实验也表明，如何严格按照操作规程，可以将可能性降到最低！而且，我们合作了这么久，你从来没有要求这个参数达到什么标准。我们严格按照双方约定的标准交付。你怎么想呢所以，我们可以为你承担一点损失，但不可能是所有的损失！对方没什么好说的。其实他们没想到我们会承担他们的损失，否则他们就不用跑了。最后，我们承担40%的讨价还价，不给现金，从以后的货物中扣除，每吨扣除多少，直到还清！达成本协议后，采购负责人发挥了关键作用。我们承担了所有的责任。我们一直说对方的采购负责人非常负责，质量控制非常严格，我们的质量绝对没有问题！当这个问题本身出现时，他承受着巨大的压力。他担心我们会逃避责任。他一定很紧张。出乎意料的是，我们把他拉了出来，把他放在了一个高度负责任的高度，这让副董事长称赞了他。当僵局结束时，他的话帮助我们解决了问题！我认为这场危机是完美的。名义上，我们承担了责任。对方副总裁、采购负责人在老板面前也有面子。事实上，我们没有损失太多！

至于两次退货，第一次发生在火灾后，我们承诺退货所有货物，更换新的合格货物。第二次发生在那年年初，春节上班的第一件事就是给对方退货。客户认可我们的原因是他们每年购买数千万美元的化工产品，但从来没有制造商能够主动承担责任，主动提出不合格的货物更换！即使他们杀到供应商门口，供应商也不一定会退货换货！因为我们是小公司，我说，即使我们向老板打招呼，老板和我的商业想法一样，也可以在十分钟或二十分钟内给他答复、退货或赔偿。但其他大公司，需要一级审批啊，申报啊，最终结果还不得而知！从这个角度来看，我认为做好危机公关的关键点如下：首先，让对方的负责人感到舒适，尤其是大公司。一旦出现这样的问题，他们的负责人首当其冲。这时，你应该保住他，尽量减少他的责任。因为你一直在和他沟通，关系还是不错的。如果你保留了他，你就保留了下一步继续合作的希望。如果你为了推卸责任而把他推出去，他会在领导面前把所有的责任都推给你。其次，不要做不必要的争论，没用，找出原因是关键。假如真的是自己的责任，要大胆承担，并主动提出为对方解决问题，问对方有什么解决办法。我们曾经把一批货送到泰国。到了泰国，包装上的包装带都碎了。客户很生气，向我抱怨。我说既然是我的责任，我就承担。你想让我们做什么？顾客说，我只是想让你有一种态度，希望你下次不要把包装弄得这么烂！第三，有理有据。我们不能抛弃公司的所有利益，最大限度地为公司争取利益，最大限度地解决客户的问题，找到一个中间点。这个中间点很难找到。我们应该不断地测试和来回锯！最后，学会灵活。最简单的例子就是赔偿，我会给你总金额，但我会分期给你，或者给你补货，或者给你讨价还价！我也会给你货，但我不会一次，我会在以后的合作中，分批给你，这些都是灵活的表现！更多外贸原创干货请搜索VX公号【JAC外贸实战】