危机的重要性以及如何快速应对

　　危机的重要性以及如何快速应对

　　: 早上好，先生们，先生们。很高兴今天能和大家讨论准备危机的重要性，以及危机发生时需要快速积极的沟通。当悲剧发生时，我们应该迅速做出反应，不要花太多时间去思考。有时我们已经准备好了，但有时我们根本没有准备好。危机是区域性的还是全国性的，都会对员工、家庭成员、社区和公众产生破坏性的影响。在紧急情况下，有必要立即与主要公众沟通。我想谈谈危机的一些特点，以及各种不利因素是如何威胁到公司和管理层的。然后，我将与您讨论危机准备和危机沟通计划中的关键因素的重要性。我也想给你一些建议，如何在压力下沟通，此时加强与关键公众的联系有多重要。我在这里描述的危机一词是一个威胁公司或品牌的事件，具有潜在的负面公众影响，占用了管理者太多的时间。环境问题、车间暴力、产品问题、事故和自然灾害、事故和自然灾害。危害现在是上升的管理或人事问题。危机可以从几个方面威胁到公司和组织的正常运作，公司未来的形象将取决于如何应对紧急情况——公众是否承认公司；危机将消耗公司经理的时间和精力，从而延误或暂停公司的正常运营；客户会发现他们的服务被中断或供应商失去信心；危机将带来短期或长期的财务损失。此外，危机将迅速改变管理。有时，一个组织的长期形象会因其对危机的错误处理而受损。我知道你们大多数人都参加过一些危机。你也可能需要我们通常发现的危机的以下特征：>突然：大多数紧急情况似乎发生在你最不想发生的时候——晚上、周末或假期。>信息不足:你很少得到所有的事实，你得到的报告往往是矛盾的。>事情越来越糟：你会觉得事情进展得很快，当你想要更多的信息时，情况本身就会变得更糟。>失控:情况的发展往往会压倒你，你会感到无助。>严格的外部审查：特别是你属于为公众服务的企业，问题会被放大，媒体、公众、地方官员和你的客户会很快判断出这些问题。>恐慌或被包围的心理状态：在这种压力下，一些公司会缩成茧而不采取措施，这是最糟糕的情况。>短视:正常情况下，公司会过于关注现状，缺乏长远眼光，没有意识到早期应对的长期影响。危机是美国研究危机的主要机构之一 Management Institute统计中包含了企业界面临的各种危机。有趣的是，企业面临的法律诉讼对企业危机影响最大。在过去的五年里，诉讼数量翻了一番。其他常见的是产品问题和召回。另一个有趣的领域是危机中的新闻来源。在美国，政府新闻在所有新闻来源中占据主导地位并不奇怪。令我困惑的是，公司经理的信息在所有利益消除来源中处于较低水平。我相信这表明这些人不愿意首先公布相关问题。问题不在于公司是否会经历a 危机在于它什么时候会经历a 危机。公司领导必须承诺制定危机响应准备计划。成功控制和解决危机的关键是提前准备具体计划并付诸实施。危机响应准备系统的建立和维护有几个关键因素：>评估：检查现有的危机管理计划和可能影响公司的问题。>沟通计划：包括具体的响应计划；指定危机处理团队；根据预期撰写稿件；确定第三方专家可以代表您的公开演讲；以及政府、社会组织领导人和其他有影响力的人的电话名单。危机处理计划应按要求定期检查和更新。>培训与模拟：培训危机治疗团队的关键人员。就像军事演习一样，这可以是模拟危机中的角色扮演训练。危机处理团队成员还应接受媒体演示培训。>监控媒体和网络：建立监控系统，监控媒体和网络对你和你的行业的评价。此外，还应建立与员工沟通潜在问题的渠道，防止他们发布对公司有害的信息。也许可以设立检查员来加强这种沟通。>定期检查：危机管理计划、程序和行动计划应定期检查和更新。许多组织要求外部专家评估他们的危机准备计划。公司的危机管理计划应预测可能的情况，并包括处理这些情况的程序。它们可以包括起草的草稿版本，填空并解释具体情况；通知程序和联系人名单，包括办公电话、手机和家庭电话，将确保您能够以正确的方式及时联系相关人员；公司提前获得的信息发布口径可以加快响应过程。这个程序还应该能够识别你的关键公众，以便及时与他们沟通。还应包括联系人列表和电话号码。还建议纳入聘请外部专家的计划。这些人可以作为你可靠的代言人，在支持和传达你公司的声音方面发挥作用。因为媒体可以快速火上浇油，第一反应，甚至在危机/的几分钟内，对你成功处理危机/至关重要。你最初的行动和言语决定了你走出危机。当然，很难改变你一开始所做的事情。面对危机，你的应对原则应该是保护你的品牌、公司和业务，同时保持公司的正常运营。要做到这一点，说起来容易做起来难。无论如何，一个公司是否采取初步行动是非常重要的。引起争议、处理不当或安全问题的坏消息传得很快。如果公司不尽快纠正他人发布的错误信息和报告，这些事情很快就会成为公众眼中的现实。这些情况的影响将是长期的。为最坏的情况做好准备，以免面对意想不到的惊喜。注意收集，只根据事实说话和行动，不要做任何猜测，因为你对你所做的事情负责。不要对整个行业的问题负责。对某个问题负责并不意味着你想成为这个行业的海报，你的竞争对手也会遇到这些问题。在危机中，公司要表现出关心和人性的态度，公司要表现出正确处理事情的热情和决心。最好公布所有新闻。你掌握坏消息的时间越长，就越糟。有必要考虑法律责任，但不要被迫无可告知。向目标公众传达关键信息会给你信任和支持。根据更多的事实，检查和纠正你的行为。继续监控新闻报道和网络，评估自己行为的影响，必要时弥补。现在我想谈谈你的关键公众，并解释为什么你应该与他们保持密切联系。这些公众包括你的员工和他们的家人、你的客户、股东和供应商、政府和社区领导人以及你的邻居。如果你正确对待他们，这些人就会成为你的盟友。假如你无视他们，他们很快就会站出来反对你。他们可以帮助传达你的信息，鼓励别人同意你的观点。其他为你说话的人也有助于提高你的可信度。礼貌地给他们提供信息也可以加强你们的关系。注意你说的话，始终保持一致，仔细听他们说的话。他们坦率的回答将帮助你纠正你的行为。在危机中，公司员工往往被忽视，但他们在你成功处理危机中发挥着重要作用。如果可能的话，公司应该尽快告诉他们情况。把他们当成你在他们社区的大使，告诉他们这件事。它们是有效信息反馈的来源，所以我们应该鼓励它们的意见和建议。你的员工可能会被媒体采访，所以最好向他解释你的政策，让他拒绝采访，把所有的媒体都推给合适的公司官员。此外，我们应该知道他们在危机期间的工作时间表，以确保他们有足够的休息。一定要关心你的客户。危机需要快速建立与他们持续沟通的渠道。这可以通过免费热线实现。热线号码应通过您的网站、定期新闻发布会、特殊邮件或上述方法的组合发布和更新。你还应该建立一个程序来及时回答他们的问题。你还应该准备好处理与他们有关的人的问题。没有人喜欢紧急情况，尤其是那些民选官员。你的危机管理计划应该说明危机发生后几个小时如何联系他们。礼貌地答应他们，你会及时报告情况，这会让他们很快来找你。让他们知道。发生了什么，你做了什么，以及对他们和相关社区的影响。这些人很容易接近媒体。如果不及时联系他们，会给你带来各种麻烦。研究表明，人们将不予置评的答案视为忏悔或封锁信息。因此，我们建议客户永远不要回复无可奉告。在没有真实信息的情况下，我们建议使用公司认可的信息来表达公司的关关注和责任。这样的话可以传达类似的信息：我们对受害者家属深表同情。全力配合相关部门。如果可能的话，我们会提供更多的信息。一些公司足够勇敢，在重大危机中面临挑战。以法国农业信贷银行子公司卡尔期货有限公司为例。当恐怖分子控制的客机于9月11日撞上美国世贸中心时，卡尔期货在纽约失去了一半的员工，即69人。这些人当时在世贸中心1号楼。事件发生时，公司总裁正在法国出差。由于美国航班暂停，他无法立即返回纽约。然而，他的行为和母公司的表现反映了他们对受害者家属的关心、关心和同情。他们没有危机治疗计划，但他们立即向大卫公关公司求助。他们应该为受害者的家人做一些实际的事情，这一原则总是指导他们所有的处理工作。他们在曼哈顿建立了一个家庭中心，为家庭成员提供获取信息、分享痛苦和经济援助的地方。家庭成员也可以找顾问提供帮助和安慰。受害者的每个家庭都获得了2.5万美元的经济援助。管理层还承诺在年底前继续向这些受害者支付工资和医疗保险费。该公司还建立了靠的家庭网站，加强与家庭成员的沟通。卡尔期货公司还在美国一家报纸上购买了一整版广告，并发表了公司总裁的一封信，对受害者家属表示深切同情，并赞扬了急救人员的英雄行为。该公司还在纽约和芝加哥总部举行了纪念仪式，向死者致敬。对于一家公司的危机评估，我提出了以下标准：他们是否想保护公司的声誉>公司的正常运营是否受损最小>*他们是否得到了公平和适当的新闻报道>他们的回应是否有机会提高公司的声誉>危机中沟通的底线原则是利用人性和黄金法则。这听起来可能太简单了，但令我们惊讶的是，许多公司在面对逆境时往往会失去理智。只要使用得当，就要记住信息就是力量。与其排斥别人，不如包容别人。有趣的是，中国人用危机这个词来表达危险和机会。事实上，我们已经看到一些公司通过处理危机来提高声誉和市场份额。我想用我们董事会主席兼总裁霍华德·帕斯特几年前在圣地亚哥举行的总统论坛上说的话结束了我的文章：世界上有两种公司——经历过危机的公司和即将到来的公司。你被攻击了。你武装自己了吗？