危机公关的全过程是怎样的

　　危机公关的全过程是怎样的

　　: 67面对危机，打好一场公关战役尤为重要。能否及时止损，将品牌从危机中拯救出来，甚至化危机为机遇，实现逆转，都有赖于公关的整体策略和具体实施。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？在企业的生产和品牌运营中，由于内部原因或外部原因，无论是显性的还是隐性的，都会有一定几率出现公关危机。它可以大也可以小。一般危机会导致品牌形象受损和短期销量下滑。重大危机会导致企业的长期衰落。因此，面对危机，做好公关活动尤为重要。能否及时止损，将品牌从危机中拯救出来，甚至化危机为机遇，实现逆转，都有赖于公关的整体策略和具体实施。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？危机公关的过程大致包括以下四个步骤:第一步:收集公众意见，澄清线索(找出起火原因)第二步:根据真实信息制定战略和实施计划(想知道如何“灭火”)第三步:分工合作多方实施(执行“灭火”任务的应急行动)第四步:注意后续舆论的长期粉饰(火灾现场善后)看似很简单，但作为一个公关从业者，真正执行起来真的很头疼，很崩溃。现在，我来详细告诉你步骤。危机公关的全过程是怎样的？第一步:收集公众意见，澄清线索当真正的危机公关发生时，整个公共部门或委员会将不得不超高效地运行。注意，是“超高效”！一般来说，危机公关的时效性是相当高的。越早做出判断，越早给出解决方案，越早实施解决方案，越能挽回损失。换句话说，公关部门放缓的每一秒都是品牌真金白银的损失。所以当危机的信号来临时，公关部基本上开始迅速配合。他们有的会找出危机的源头，有的会负责媒体报道，看主流和头部媒体的报道和转载，有的会看各种社交媒体对事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台查找关键词和相关词，看整个事件的舆情走向。以此类推，然后过滤汇总所有信息整理出舆情分析报告。然后是沟通，尤其是公关危机来自内部，比如自身产品的质量，那么就要迅速与相关负责人沟通，做出信息判断，因为对方可能会因为害怕承担责任而隐瞒信息，所以一定要想尽一切办法把真相“弄出来”，保证内部信息的真实性和可靠性。只有找到危机的真正源头，才能制定出最完美的公关策略。最后根据舆情报告等真实信息，可以进行第二步。第二步:根据真实信息制定战略和实施计划。根据整理的所有信息，有必要对这场危机进行危机评级，并根据严重程度和类型制定应对策略。真实情况:如果确定危机来源属实，最好最安全的方式就是真诚道歉，迅速采取补救措施，比如赔偿和产品召回。及时、真诚、道歉、温柔和纠正是这种危机公关的五个关键词。第一时间要坚定地表明立场，勇于承担责任，真诚地向公众承认错误，坚定地拿出改正方案。一个敢于承认错误并改正的公司，仍然可以被大众所原谅。至少，大众一般不会抓住有诚意的公司不放，商誉确实会流失，但口碑会在一段时间后逐渐回归。要知道，在负面危机面前，大众最讨厌的就是不肯承认错误，不改正，混淆是非来愚弄大众。比如在视觉中国，当错误已经犯下的时候，他们还发布虚假的声明，认为“群众的眼睛不够锐利”，最后承认错误的时候不够真诚，因此失去了善意。除了真诚道歉，还有另一种处理策略，就是在“负面危机”达到一定量级后，即使道歉的公众继续“愤怒”，也会建议“转移焦点”，通过制造其他事件，转移公众的注意力，避免口碑持续下滑，事件人气快速下滑。当然这个也是极难操作的。与事实不符:这种事实不符可能是由于媒体或公众的认知错误，或者是对实际情况的夸大，说白了属于“误解”，所以处理起来相对容易。通过多渠道、多平台发布谣言声明，用简明扼要的语言进行解释和澄清(篇幅过长的人可以跳过看)，保持一定的报道，邀请关系好的媒体转载谣言，基本上就能让危机迅速平息。恶意谣言类型:谣言并不可怕，你最怕的是“恶意”谣言。这个时候，你需要识别恶意的来源，找出你为什么要“黑”你，找到这个深层原因，然后反驳谣言，这才是明智之举。这种恶意可能来自有利益冲突的同行，也可能来自不喜欢自己品牌的大众。然后，在查明造谣行为后，判断是否对造谣者进行处理，是否收集证据并出具声明，并出示律师函。但此时，事情会变得更加复杂，因为涉及到“公关战”，而危机公关的层面会转移到两家公司公关战的准备上，这是一个比较必要的准备。其实具体的公关案件远比以上三种复杂，需要在具体情况下处理。值得一提的是，在后两者的处理上，千万不要让自己的企业脱离大众。公关的角度永远是站在公众的一边，感受公众的情绪，从而产生良好的沟通。公关最忌讳的就是站在大众的对立面，比如联想和花式网友，后果大家都看到了。这是公关永远做不到的。只有了解了民愤、失望、心痛、不安等情绪点。，我们能不能想出相应的镇静方法。这是危机公众最基本的逻辑。不要和大众互相仇视，采取防御措施作为攻击。即使大众误解，即使自己的品牌没做错什么，也要克制情绪，真诚表达。面对公关，个人情绪需要无条件放弃。第三步:多方实施分工合作在实践中，即使计划出来了，也不一定能立即实施，因为这涉及到领导或甲方是否同意。此时公关部门有必要说服甲方和领导认同这种公关思维，尽快相信自己的专业判断。当然，如果觉得很难说服，也可以辞职。毕竟连自己的老板都说服不了你。你如何说服公众相信你？获得上层信任后，就是公关的实践阶段，需要调动公关的资源和关系。比如，过去大型企业发生负面事件，会联系多家媒体举办媒体论坛。现在，这种操作基本上没有了。现在都是在各种平台上联系相关媒体甚至KOL，比如发声明、要求撤稿、改稿、要求道歉、联系平台合法举报源、撤热搜、SEO优化等。，还是希望对方不要再在微博讨论这件事。基本上，公共关系会做你能想到的任何事情，只要它起作用。因为在危机公关的实施阶段，可以看作是处理的中间阶段，公关需要做的是将负面影响降到最低，阻止负面新闻的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获得公众的理解或原谅，转移公众讨论的焦点。当舆论上升到难以平息的地步，就要最大限度地迎合大众。如果公众满意，公关会来积极推动正面信息的传播。其实真正的公关危机是不可能做到100%执行的，因为实际情况会变得越来越复杂，比如新的舆论点会再次出现，事件会再次发酵，或者会出现反转等。此时要根据新的变化做出新的判断，同时要预估事件的趋势，做好准备计划。这也是一个非常复杂和头疼的过程。第四步:注意后续舆论的长期粉饰。腾讯对阿里巴巴“山寨货”的“抄袭”费了好大劲才粉饰出来。对于其他公关危机来说，也是“造谣生事，造谣生事，断腿”。危机的余波往往是一个长期的过程，后续舆情的关注和处理也需要持续跟进，才能维护品牌的长期形象。同时，也要建立负面危机预警机制。毕竟，我们还是希望把危机扼杀在摇篮里。一般来说，危机公关相当复杂，但由于其特殊的属性，不得不做。我最怕的是那种没有公关思维的企业。他们认为公关负责“救火”，通常不努力打造品牌公关。一旦出来，还是“:”没有市场口碑，没有优质产品，没有品牌积累。如果你去“救火”，你不会得到各种信息和资源。这结束了危机公关流程，我想提一下危机公关的五个原则。危机公关有五大核心原则:及时、诚信、克制、责任、善后。比如一年多前“5G投票门”事件爆发以来，联想的公关不知道为什么失去了话语权。直到谣言一出，舆论失控，严重程度上升到“卖国”，创始人级老板柳传志才被迫辟谣，召集互联网科技领域的四方英雄共同背书。然而，公众的信任已经水到渠成。联想公关的失败，根源在于忽视了时效性原则。危机公关被称为“黄金48小时”。联想公关一年多来都在做什么？视觉中国的公关输在第一次公关上。面对舆论的爆发，vision china第一时间声明自己没有版权用于商业用途，但随后被网友抛出的截图打脸，显示vision china客服明确声明黑洞照片只有购买版权后才能使用。这显然有说谎的嫌疑，违反了诚实的原则。而第二种说法也将国旗国徽的版权抛给了图片上传者，显然说明认错的态度并不真诚。至于真正能止损的第三种说法，已经太晚了，人们已经不在乎了。看看宝奔驰的漏油。事件发酵的重要原因是奔驰官方的不作为。唯一的说法是，事件发酵48小时后，其内容只是“指示责任团队赶赴事件现场”，态度大大咧咧，官僚主义，缺乏责任心。看来奔驰没想到当地一家4S店* *案会严重损害奔驰的整个品牌形象。危机公关五大原则，每一条都不能违反。尤其是时效性和责任性直接被视为品牌对大众的“态度问题”。不用说，除了“黄金48小时”，第一份公关声明应该在舆论爆发后12小时内发布。就像联想最近的黑客“华为”事件一样，公关团队在第二天凌晨做了紧急公关，第二天互联网科技圈的媒体和KOL也紧跟其后。这场危机很快得到解决，可以说是一次成功的公关。而承担责任就是承认错误，承担责任的态度。比如在《视觉中国》中，关闭整顿网站的第三个公关计划，在舆论爆发时肯定已经存在。可能是舆论不愿意利用每天的收获，或者是当务之急是以转移责任的态度来应对。结果被网友怒斥为“没有责任”，将舆论推向了新的危险高度。克制原则意味着公共关系对舆论的态度必须理性。所谓“东西可以乱吃，话不能明目张胆说”，在互联网时代，一句来自公关的不理智的气话，会在几毫秒内传到大众的耳朵里，形成新的危机。比如最近联想突然在自己的微信公众号上进行公关传播，大谈“5G投票门”“飞线”“海淘比国产便宜”等各种谣言的真相，但无奈长期招黑体质，被网友的谣言直接回击。拒绝承认失败的联想边肖也很坚决。在留言区，他与网友们交换意见，要求他们“用常识思考”，“不要作践自己”。这样的答复除了激化矛盾外，没有任何用处。善后是事后的具体解决办法，解决办法的介绍要快，要真诚，不要其他技巧。应对品牌危机五大危机公关原则首屈一指。比如之前的海底捞厨房老鼠事件，媒体披露海底捞厨房老鼠猖獗后，当天下午海底捞接连发布了两份道歉声明，承认暴露的问题属实，表示非常遗憾，并向顾客道歉。同时，将公布整改措施，对涉事店铺进行停业整顿、彻查，并对所有门店的厨房进行可视化操作，将媒体和公众问题的所有建议纳入整改措施。这场危机公关赢得了媒体和公众的支持和理解，而不是执着于问题。这次危机公关及时、坦诚、克制、负责、清理，堪称危机公关的成功典范。