什么是经典的危机公关姿势

　　此前，23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡事件引起社会广泛关注。

　　距离“女孩跳窗事件”过去半个月之久，货拉拉通过官方微博发布致歉和整改公告，承认在跟车订单行程录音问题上存在关键缺失，将成立安全整改小组，立即推进整改工作。

　　而网友对货拉拉此次的危机公关并不买单，那么经典的危机公关姿势是什么？1982年，泰诺中毒事件后企业用行动弥补伤害的公关行为堪称“危机公关”的典范。美国芝加哥曾发生几起连续因泰诺胶囊中毒导致死亡事件，犯罪者抓住泰诺胶囊的包装漏洞，将氰化钾偷偷装进了这些胶囊中，从而导致一些居民死于氰化钾中毒。除了受害者，泰诺品牌同样成为这次事件的最大受害者。但泰诺不是站出来推卸责任，而是停止一切泰诺的生产和广告，并宣布召回全国范围内流通的所有泰诺。同时公开道歉，为自己产品设计存在缺陷，让不法分子钻了漏洞而深感抱歉。泰诺不仅公开诚实地面对民众，全额补偿所购买的费用，并建立紧急服务小组，回应居民的一切疑问，承诺供养受害者孩子的全部生活和读书费用（虽然泰诺也是受害者）。同时，协助警察进行调查，并设奖励给提供有效信息的人10万美元。在整个召回事件中，泰诺损失了一亿美元，还不算后来停止生产胶囊，叫停流水线的损失。而泰诺最为人称道的地方在于，他们不是在事件中自怨自艾，而是积极寻求保护民众的措施。

　　一场严重的企业危机，应该全心将民众需求放在第一位。

　　首先要了解的是危机公关5S原则，即危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shoulderingthematter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

　　原则一：承担责任

　　真诚，负责的道歉，才能在第一时间平息消费者的怒火，接下来的危机公关才能进行下去。

　　真诚道歉的五大要素：表达遗憾，承认错误，弥补损失，保证不犯，请求原谅。

　　原则二：真诚沟通

　　危机公关是承认企业存在问题，好的危机公关是在此基础上去解决企业存在的问题，这对企业而言，是一次成长的机会。

　　长期来看，用户对品牌的信心也会增加。

　　通过主动曝光问题，表明自己诚恳的态度，还减少了未来类似的事件的杀伤力。在任何情况下，主动承认错误都比解释来得有效。

　　原则三：速度第一

　　在这个信息高速碎片化的时代，每过一分钟，消息就可能裂变式扩散。拖得越久，企业就越可能失去把控舆论的能力。

　　原则四：系统运作

　　企业内部需形成一套自己的危机公关应对机制，当危机出现，我们能够快速有效应对。

　　原则五：权威证实

　　遇到危机公关，在不确定事实等公共危机的时候，则比较适合采用第三方权威机构来辟谣或者科普，赢得消费者的信任。而如果危机公关没有处理好，这种“成见”将会伴随企业发展。