政府处理危机公关之制造舆论和引导舆论

　　政府处理危机公关之制造舆论和引导舆论

　　政府处理危机公关之制造舆论和引导舆论 舆论是可以制造和引导的，制造舆论和引导舆论是为了引起公众注意、扩大组织影响、消除公众的某些偏见或误解。“制造舆论”在这里的含义就是制造能引起公众广泛议论的重大事件，就是制造新闻。1989年5月，福州出现一家“侏儒酒吧”，“6名侏儒活跃其间，使得120多个座位的酒吧夜夜客满”；1990年3月，北京王府饭店开业，在其所属的幻境酒廊及歌厅中推出半跪式服务，“几位着裙装的服务小姐………不时神态自然地半跪在客人旁边，为客人敬上饮料，水果或一些小食品，还不失时机地掏出随身携带的电子打火机为客人点上香烟”……这些显然都是饭店、酒家制造的新闻，它们是必然会引起公众广泛议论的，所以它们都是饭店、酒家制造的舆论。“引导舆论”在这里的含义就是利用引起公众广泛议论的重大事件因势利导，使公众相信自己的看法或提出自己想说而未说的看法。以“侏儒酒吧”、“半跪式服务”来说，它们引起了公众的广泛议论，作为当事人和舆论界就有责任引导舆论。王府饭店的女经理、领班和服务员是这样引导舆论的： “到这里来的客人，大多工作了一天，是为了放松一下，以锯除疲劳。我们的沙发比较矮，为的是客人坐在上面更舒服。采用半跪式的服务方式，比较方便而且和谐。若站着服务，就要弯腰、撅屁股，很不雅观，还会影响客人。”——女经理这样说； “在我们的社会中，人与人之间是平等的，互相服务的。在这里，我为客人服务；在另外的场合，客人为我服务。……我们半跪式服务的核心是为客人着想，歌厅中音响嘈杂，站着听不清客人的要求。这种特定环境中的下跪根本不存在有失尊严问题。”——歌厅领班这样说； “刚听说要半跪式服务时，心里一惊，感到很别扭。可干了一段时间，觉得这没有什么，客人并没有把我们看低，我也没感到低人一等，这是工作需要，和环境、气氛都很和谐。”——服务员小姐这样说。 这里，王府饭店的成员从提供舒适服务的经营思想、提供最佳服务方式的经营作风，正确看待服务与被服务关系的思想水平、实践中服务员的思想变化四个方面对半跪式服务进行了解释；《中国旅游报》和《报刊文摘》对王府饭店的半跪式服务、饭店方面的解释以及来自公众方面的批评作了较全面的报道。直接相关的组织和大众传播媒介在引导公众舆论方面都作出了努力。 公众舆论有些是自下而上形成的，有些是自上而下形成的。自下而上形成的舆论带有自发倾向，自上而下形成的舆论带有权威倾向。不管是自下而上形成的舆论还是自上而下形成的舆论，一般都要通过大众传播媒介才能在社会上造成广泛影响。所以制造舆论和引导舆论一般也要通过大众传播媒介这一专门化的舆论工具。善于通过大众传播媒介，或同大众传播媒介联手制造或引导舆论，是产生重大社会影响和引起社会轰动效应的关键。制造舆论和引导舆论的方式是多种多样的。召开新闻发布会、记者招待会、举办展览会、演讲活动、赞助活动、庆典活动等都是制造舆论和引导舆论的途径和方式。一般说来，它们都要遵循符合社会需要、迎合兴趣热点、出奇而不出格的原则。制造舆论和引导舆论都要顾及到公众的心理承受能力，顾及到产生的社会影响。归根结底，制造舆论和引导舆论都还是为了树立组织在社会上的良好形象，而不是只顾知名度不管美誉度。 公众舆论有正确和错误之分，制造舆论和引导舆论都有方向是否对头的问题。1989年开业的“侏儒酒吧”曾经产生过社会轰动效应，也带来了很高的经济效益；但是因为方向不对头，公众舆论实现否定的一边倒，最终被行政命令取缔。这种教训应当吸取。同样是制造和引导舆论，我们前面讲过的上海皮鞋工业系统立下维护顾客利益的新规矩效果就不一样，它获得了公众舆论的一致赞赏。上海市实验学校针对我国教育现状中普遍存在的“学生围着分数转，教师围着学生转”的问题，大胆地改革考试制度，在低年级学生中开展“无分数教学”，同样产生了积极的社会效应，获得了公众舆论的好评。所以，只有坚持正确的方向、符合我国国情、出奇而不出格的舆论制造和舆论引导才是塑造组织良好的社会形象的有效手段，唯利是图的舆论制造和舆论引导只能败坏组织的社会形象，使公共关系活动误入歧途。