企业须将资源投入在建设消费者关系上
焦点关注
企业的产品和服务设计必须能够创造出有意义的、共享的体验。
适应型企业必须将消费者编织到其企业文化、发展、流程和企业故事中去。
以消费者为驱动的互动参与是企业发展相关性网络圈子的关键所在。
为了保证消费者与企业进行多渠道的、长期的连接，企业必须在参与消费者互动之前，正确回答以下问题。
1．消费者在哪里连接和分享体验？
由于不同的社交网络有不同的特征和文化，而且消费者也有各自独特的行为特征，因此企业的参与策略必须有针对性。
2．为什么消费者会与企业进行互动？为什么会与你们企业进行互动？
3．现在有哪些接触点可以利用？如何评估这些接触点的先后次序？
4．消费者期望从互动中得到什么？
5．如果改进消费者参与互动的体验？
6．如要实现有效参与，企业应该如何进行投入？
7．企业如何评估消费者的满意度？如何评估投入产出比？
企业须设计出有效的参与策略，以激发关联消费者的4A。
第17章 文化准则：当文化和社会责任成为竞争优势
有一句生意场上的古话是这样说的：人们愿意和他们喜欢的人做生意。这句话在网络经济大行其道的今天重新焕发了青春。
以消费者为中心，或者贴近消费者是当今时代企业老板们最经常提及的话题之一，那么，在社交网络时代，企业应该如何贴近消费者呢？答案就是“变革”二字。那些依旧以运营、利润或者效率为中心的企业很快会面临市场萎缩的状况，如果这些企业看不到消费者的改变，看不到新型消费者的价值，那么企业的变革则无从谈起。
虽然一些企业不断提及品牌人性化和企业人性化，或者努力转变为以用户为中心的品牌，但事实上，业界刚刚拉开企业转型的幕布。以客户为中心的企业转型须始于企业内部的变革，企业需要主动打破原有的内部体制，去适应或构建新的流程。企业的转型并非仅仅限于企业与消费者之间的交流，而是需要在倾听消费者的前提下，将倾听所得出的结论转化为企业内部的行动，以更好地开发产品和服务，培育有价值的品牌体验，并最终建立企业与消费者之间的良好关系。企业的变革还体现于让位于销售最前端的企业员工感受到来自企业的支持，从而让他们全力改进品牌体验和客户关系，并奖励有能力建设新型消费者互动和协作的员工。这样，可以充分发挥员工动力，让他们感觉他们不仅仅是企业的一部分，还可为企业做出贡献。
创新是一种由外至内的过程，而协作则是一种由内至外的过程。社交网络中的关联消费者的行为已经形成了一种势不可挡的潮流，推动着企业进行从上到下的转型，然后产生由下至上的效应。
企业转型的目标在于建造一座沟通企业和消费者的桥梁，从而建设以消费者为中心的企业，而这种转型应始于企业文化的改变（图17.1），并从上至下由领导人开始，由员工实施。企业需充分调动员工们的勇气，推动他们开发新型的产品或体验，得到他们的支持。总而言之，成功的企业转型需要以下四种主要因素的实现。
1．适应
2．创新
3．协作
4．文化
图17.1 以客户为中心的企业转型始于企业文化变革
如何创建出一家更加面向消费者的企业？如何利用颠覆性技术、新媒体、消费者洞察来推动有意义的互动？企业如何持续学习，实现企业转型并赢得更多网络消费者的关注？所有这一切都只是个开始。应对新型消费主义需要企业内部全力合作，形成一股合力向适应型企业转型，成功参与社交网络中消费者之间的互动；而那些不能敏捷转型的企业将无法触及市场中的新兴消费者，由于市场也一直在转变之中，所以企业必须保持动能，时刻调整，以适应转型之需。
企业须将资源投入在建设消费者关系上，这些投入不仅可以产生洞察力，更可激发影响力；企业还需通过在与消费者相关的网络中实施参与行动以赢得吸引力、忠诚度和拥护度；这些都要求企业不断地去学习和适应新兴的社交消费主义。最重要的一点是：企业应建设一种支持型的企业文化，让大家都认同关联消费者的重要性，并且重组企业的管理层结构，使其可以支持转型中的变革。
目前，有很多大型企业、产品、服务都已经在社交网络中与消费者连接起来，但此类连接中的大多数都处于一种“自然生长”的状态。未来，随着这一市场竞争的加剧，企业应该有意识地连接更多的消费者以传递产品或服务体验。在这个市场上，企业领导人的能力高低、是否拥有先进的企业文化，是企业能否成功的关键。
适应型企业首先应是以客户为中心的组织，企业内部各个部门都应以客户为中心连接在一起；其次，企业应积极搜集社交网络中消费者的数据并加以研究；第三，企业应为传统和新型接触点构建出一整套内部支持体系，各部门之间分享有关消费者研究的数据，消费者的接触点由各个部门各担其责，参与互动，并产生效益。
企业文化可以自然产生，而企业目标陈述却应适应新市场的发展而重新梳理，必须针向新兴的关联消费者和其他消费者。先进的企业文化和理念认知可以
