危机和危机公关

危机及危机公关

: 在掌握危机处理能力之前，我们必须对企业危机有深刻的了解。不同的学者和专家对危机有不同的定义。赫尔曼(Hermann,1972)将危机定义为:在这种情况下，决策者的根本目标受到威胁，反应时间有限，情况出乎决策者的意料。罗森塔尔(Rosenthal,皮内伯格(Pijnenburg,1991)将危机定义为对社会体系的基本价值和行为结构构构造成严重威胁的事件，和不确定性强的情况下做出关键决策。巴顿(Barton,1993)危机是一个潜在的负面影响，可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。巴顿明确将危机的影响扩大到组织及其员工的声誉和信用水平，并认为组织在危机中的形象管理是非常必要的。班克思(Banks,1996)危机的定义与巴顿相似，危机是对组织、公司及其产品或声誉产生潜在负面影响的事故。里宾杰(Lerbinger,1997)将危机定义为对企业未来盈利、成长甚至生存构成潜在威胁的事件。他认为，当事件发展为危机时，必须具备以下三个特点：一是事件对企业构成威胁，经理确信威胁会阻碍企业目标的实现；二是企业不采取行动，情况恶化，不可挽回；三是事件突发事件。虽然里宾杰的定义是针对企业的，但实际上对各种社会组织都有借鉴意义。斯格(Seeger,1998)等人认为危机是一种特殊、不可预测、非常规的事件或一系列能带来高度不确定性和威胁的事件。综上所述，企业危机是指危及组织利益、形象和生存的突发或灾难性事故和事件。公共关系危机的根于组织与公众之间的利益冲突，但这种利益不能简单地理解为金钱，它涵盖了价值观、生活习惯、宗教信仰等精神内容。危机公关是指应对危机的相关机制，是企业有组织、有计划地学习、制定和实施危机规避、控制、解决、危机解决后复兴等一系列管理措施和应对策略的动态过程。